U prošlom broju smo pričali o čekanju u redovima, sa posebnim “osvrtom” na banke, o odnosu između očekivanja korisnika usluga i utiska koji oni ponesu iz neke organizacije/institucije, o potrebi da korisnici budu animirani dok čekaju tako da im vreme brže prođe… U međuvremenu sam došao do dokumenta koji se zove “Vodič za dobro postupanje javnih službenika”. Instrukcije date u njemu namenjene su zaposlenima u javnim službama, ali se bez većih modifikacija mogu primeniti i na sferu biznisa.
Italijani imaju običaj da kažu da je “lako biti strpljiv kada se stvari dobro odvijaju”, ali kod nas, na žalost, veoma često ne samo što nemamo predstavu koliko će čekanje trajati, nego ni kakav će biti krajnji ishod. Prevencija za takvu situaciju sadržana je upravo u navedenom dokumentu, odnosno u pravilima koja on definiše, a koja regulišu postupanje sa korisnicima, insistirajući na ispravnosti, pravednosti i nepristrasnosti.
Ispravno postupanje
Po “Vodiču”, ispravno postupanje prema korisnicima podrazumeva pre svega brzo delovanje, bez nepotrebnog odlaganja, a zatim i poštovanje zakona i ostalih pravila koja regulišu ovlašćenja službenika. Sem toga, službenicima se nalaže
pažljivo postupanje koje uvažava starosnu dob korisnika usluga, njihovu sposobnost da razumeju često složena pravila, njihovu eventualnu invalidnost, kao i njihova osećanja, privatnost i poverljivost. Dalje, sugeriše se pružanje pomoći pojednostavljenjem postupka, obrazaca i informacija o pravima i uslugama, beleženje informacije, te davanje jasnih i preciznih podataka o rokovima i uslovima koji mogu rezultovati gubitkom nekog prava. Izričito se zahteva odgovorno postupanje nezauzimanjem suparničkog stava tamo gde postoji bojazan od sudskog spora.
Pravedno postupanje
Isti dokument pod pravednim postupanjem prema korisnicima podrazumeva tretiranje ljudi u sličnim okolnostima na isti način; prihvatanje činjenice da pravila i propisi, mada bitni za osiguranje principa pravičnosti, ne bi trebalo da se primenjuju tako kruto i nefleksibilno da to dovede do nepravičnosti; izbegavanje kazni koje nisu neophodne da bi se osiguralo postupanje po određenim pravilima; spremnost za ponovno razmatranje pravila i postupaka i za njihovu moguću izmenu ukoliko je to neophodno; davanje odgovarajuće najave pre izmene pravila koja može nepovoljno uticati na prava neke osobe; postojanje unutrašnjeg sistema kontrole kako bi nepovoljne odluke mogle biti ponovo razmotrene; obaveštavanje ljudi o tome na koji način mogu da se žale, sarađujući u potpunosti u svakoj takvoj žalbi; i konačno – otvorenost prema predlozima za ispravljanje grešaka.
Nepristrasnost u postupanju
Da bi se postigla nepristrasnost u postupanju prema korisnicima oni koji pružaju usluge treba da donose odluke na osnovu onoga što je prema pravilima i zakonu relevantno i da zanemare ono što je irelevantno; da se oslobode predrasuda vezanih za nacionalnu, rasnu ili versku pripadnost klijenata, za njihov pol, bračno stanje, društveni status, reputaciju, poznanstva i slično; da osiguraju otvorenosti i transparentnosti lista tamo gde se usluga zasniva na listama prioriteta, te da vode računa da nečije predrasude ne budu faktori odlučivanja.
Ako se nekome ova pravila čine kao “naučna fantastika” primerena dalekoj budućnosti, samo da kažem da navedeni dokument datira iz 2001. godine i da je potpisan od strane irskog državnog ombudsmana.
Ljubitelji Šekspira
Iskreno se nadam da će direktori kompanija, naročito onih koje se bave pružanjem usluga, pažljivo pročitati ova tri seta pravila, te da će ih i sami primeniti u delu u kojem se definišu procedure u radu sa korisnicima, te da će ih u buduće tretirati kao što je preporučeno: ispravno, pravedno i nepristrasno. Do sada, većini njih je izgleda bio bliži Šekspir i njegova misao: “Kako su siroti oni koji nemaju strpljenja”.
