Ova priča počinje jednog pitomog ponedeljka. Nakon opuštene i ne preterano zahtevne kupovine u jednoj od naših najpoznatijih trgovačkih kuća ljubazna devojka na kasi mi je (po osamdeset sedmi put ovog meseca) ponudila specijalnu karticu koja “nagrađuje lojalnost”. To samo po sebi ne bi možda okinulo neki specijalni grč da prethodnog dana nisam slušao dug i zamoran govor predstavnika jedne velike banke koji je uporno objašnjavao da procenti kojima kažnjavaju štediše koji prerano otpišu svoj dug služe da stimulišu – lojalnost. Hm, lojalnost, jednostavna reš, zar ne?
Da vidimo kako to izgleda u stvarnom životu. Sigurno je da ovakav princip predstavlja samo prilično prečišćenu i primenjenu formulu onoga kako se inače ponašamo? Sigurno!
Dakle, novi ste u razredu, sedate na svoje mesto. Učenik pored vas je izgubio svoju olovku i molećivo gleda u vas, jer vi u ruci držite pet olovaka. Logično je da mu ponudite jednu. Uz sledeći razuman dogovor: ”Pošto nemaš olovku daću ti jednu da je koristiš, ali davaćeš mi nazad četvrt olovke nedeljno dok god ne poželiš da mi vratiš ovu olovku koju koristiš. Ako želiš da je otkupiš, dovoljno je da mi krajem meseca daš nalivpero (ako se iko od mladih čitalaca seća šta beše nalivpero). Ako mi dugo budeš plaćao po četvrtinu olovke da koristiš moju jednu, da bih nagradio tvoju lojalnost, na svakih deset olovaka koje tako dobijem od tebe ove godine pokloniću ti jednu. Da li ti odgovara? Naravno, da sam spreman da ti jednostavno dam jednu olovku sada kao znak dobre volje, ti bi sasvim verovatno tokom sledećih nekoliko godina postao moj najbolji prijatelj, kroz dvadesetak godina bi krstio moju decu i kreirao sa mnom poslovne prilike koje se mere milionima dolara. Da, to bi bila neka drugačija lojalnost. Šteta što neću postupiti tako!”
Slika druga. Tinejdžer ste. Upoznate devojku koja vam se sviđa. Nakon nekoliko neformalnih verbalnih razmena (dobro, čavrljate) ona predlaže da izađete u piceriju i podelite jednu veliku kaprićosu. Vaš odgovor bi morao biti principijelan i precizan: “To zvuči interesantno, ali da li bi potpisala ovu karticu lojalnosti koja kaže da ćemo nakon zadovoljavajućih x sastanaka imati opciju da se venčamo. Uslovi su da ja biram ime za decu, broj dece, tvoje prezime i prsten koji ćeš nositi. Pod uslovom da neku od tih stvari ne želiš plaćaš čitavu večeru, dakle kaprićosu. Ako ne pristaješ ni na jednu unapred plaćaš i kaprićosu i penale u iznosu od 3.000 evra. Ako ja odustanem od venčanja vraćam penale umanjene za troškove obrade i poštarine. Važi?” Sigurno će pristati.
Upisujete se na fakultet. Ljubazni ljudi sa fakulteta su raspoloženi da vas upišu, ali samo ako im donesete ugovor sa kompanijom koja obećava da će vas zaposliti i dobro platiti ako jednog dana završite taj fakultet. Kompanija kojoj se obratite kaže: “U redu, samo nam donesi potvrdu od fakulteta gde kažu da će te sigurno upisati i to u grupu kod onih zaista dobrih profesora i još garantuju da ćeš završiti u roku i sa dobrim prosekom. Čak i ako dobijete te potvrde možete na fakultet pod uslovom da potpišete ugovor po kojem ako se neka od ovih stvari ne ostvari (posao, prosek, rok, itd.) penale plaćate vi ili firmi, ili fakultetu, ili oboma. Najzad neki red u visokom školstvu!
Otvarate svoju poštu. U njoj je ljubazno pismo od onih finih ljudi kod kojih kupujete svoje cipele/letovanja/pivo/uloške. Kažu da su primetili da kod njih stalno kupujete svoje štagod i voleli bi da vam ponude ugovor kao “lojalnoj” mušteriji. Dovoljno je da obećate da ćete do kraja života nastaviti da kod njih kupujete to isto štagod, a oni će zauzvrat gledati da za vas povećaju cenu dok će ostalim mušterijama koje se nisu obavezale da će kod njih kupovati spuštati cenu da ih namame. Kad ih dovoljno namame ponudiće im ugovor. Isti ovaj koji nude vama i koji ćete vi potpisati, jer ste “lojalna” mušterija. Onima koji potpišu ugovor dizaće cene. Ostale ce privlačiti. Kad čitav svet bude “lojalan” proglasiće apsolutnu diktaturu, otvoriti radne logore širom planete (za sad ih imaju samo na Dalekom istoku a zvanično ime za njih je – “naše fabrike”), njihov logo biće vam istetoviran na čelu i zabraniće nošenje zulufa i slušanje repa… Ili već nešto tako.
Ako smem da dopustim sebi jednu malo dozu netipičnog konsultantskog idealizma: lojalnost se zaslužuje. Ona se teško dobija kroz ugovor i brutalno je plitka kad se kupuje. Ako želite da razvijate “lojalnost” svojih mušterija potrudite se da ih iznenadite i zavedete, i zagrejte i nasmešite. Onda će vam puno doneti. Ovo sa karticama… korisno je. Toliko. A da, i idite na onu kaprićozu.
