Evo još jedne priče iz prve ruke. Ispričao ju je jedan prodavaca tokom treninga “Unapređenje rada sa kupcima”. Porodica je došla da kod njih da kupi baštensku garnituru. Sve je bilo uspešno urađeno i ostalo je još samo da se napiše račun, plati roba i da prodavac odnese do kola spakovanu garnituru. U tom trenutku majka je zastala držeći novčanik u ruci i postavila ključno pitanje: „A da li ova garnitura može da stane u Golfa III?“ Pitanje je bilo na mestu, ai prodavac je kao iz topa odgovorio: „Naravno da može!“ Munjeviti odgovor je ohrabrio sve osim majke kojoj je upravo ta brzina zasmetala i zatražila je da se sve to prvo proba pre nego što plati. Njenoj ćerki je očigledno bilo neprijatno zbog nastale situacije, pa je ubeđivala majku: „Sigurno je da može, vidiš da i prodavac to kaže!“ No, od majke je dobila veoma jasan i na žalost opšteprihvaćen odgovor: „Pa sine, on je profesionalni lažov!“ Kako se prodavac tada osećao nije potrebno objašnjavati…
Zato ćemo ovog puta malo više pažnje posvetiti stvaranju poverenja kod kupaca. Jer, u prodaji ključna tačka je da li ste uspeli da stvorite poverenje kod vašeg sagovornika. Što je proizvod koji prodajete manje opipljiv, to je značaj poverenja više naglašen. Setite se samo slogana „poverenje povezuje“, „ključna reč je poverenje“ i sličnih. Poznajući tu činjenicu, kao slogan svoje firme odredio sam „Poverenje se stvara“.
Od Perikla do Demostena
Kada govorite da li vam ljudi veruju? Ako je odgovor negativan mala je verovatnoća da ćete postići ono što želite. Čak će vam oni veoma jasno to staviti do znanja. Neverbalnom komunikacijom sigurno, a veoma često i daleko jasnije – rečima.
Nije dovoljno da vas sagovornici slušaju; neophodno je da vam veruju. To su još stari Grci lepo opisali poredeći Perikla i Demostena: „Slušajući Perikla ljudi kažu kako lepo govori, a kada govori Demosten, oni kažu idemo za tobom“.
U našoj prodaji to znači da ako nema poverenja nema ni narudžbine. Zato je neophodno neprekidno pratiti da li smo postigli dovoljni nivo poverenja.
Čak i ako niste prodavac, siguran sam da ste se našli u situaciji kada je neophodno da nekome „prodate“ ideju (nove organizacije, mesta u kome ćete letovati ili životnih principa). Dakle da li vam: poslovni partner, mladić, supruga, ćerka ili komšija veruju dok im govorite? Da li će na vaš predlog odgovoriti mlakom saglasnošću ili će uložiti sav svoj entuzijazam?
Očigledno ono što znamo u prodaji možemo koristiti u svim sferama sopstvenog života. Dakle, kako da mi to stvorimo poverenje kod naših sagovornika? Navešću samo nekoliko karakterističnih „cakica“.
Nikada ne pretpostavljajte!
Dobar prodavac nikada ne pretpostavlja. Novinari na televiziji obožavaju da pretpostavljaju. Zato što vole da se pokažu kao svestrani poznavaoci svega i svačega pa tako i teme o kojoj će razgovarati sa sagovornikom. To što su proučavanju dotične teme posvetili celih sat vremena prethodnog dana daje im za pravo da pitanje započnu sa: „Pretpostavljam da ste …“ Ljudi u prodaji znaju da kontrolu razgovora postižu postavljanjem pitanja, a ne pretpostavljanjem. Pretpostavljanje je kao vožnja kolima po mraku sa ugašenim svetlima. Možemo ostati na putu, ali je velika verovatnoća da ćemo sleteti sa istog onog trenutka kada nam kupac kaže “ne”. Istog trenutka u kupčevoj glavi se rađa konstatacija: „Evo još jednog pametnog prodavca koji smatra da sve zna i koji samo ima ideju da mi uvali ono što ima u katalogu. A ne shvata da su moji uslovi malo specifični. Jer je moj posao specifičan. A o mojim potrebama i da ne govorimo, jer kakve bi one bile nego specifične!“
Ako smo to zaključili onda i da primenimo na konkretnu prodajnu situaciju. Dakle, šta nikada ne smete pretpostavljati.
Nemojte pretpostaviti da vaš kupac nema para. Najčešće opravdanje za nesposobnost koje čujem u radu sa prodavcima je: „Naši, ljudi nemaju para“. Kao, “kada bi naši ljudi imali pare, e onda biste videli kako sam ja dobar prodavac“. Što bi besmrtni Duško Radović rekao: „Dajte mi dobro dete, pa ćete videti kakav sam ja roditelj“. Ne samo naši, nego svi ljudi su spremni da plate ono što po njihovom mišljenju zadovoljava njihove potrebe. I to da li imaju para ili ne, veoma često uopšte nije pitanje. Ako je njima nešto bitno, ljudi će podići kredit, pozajmiti novac ili uraditi trista drugih stvari samo da dobiju ono što žele.
Nemojte pretpostaviti da ste kod kupca već stvorili poverenje. Ovo je lakše reći nego prihvatiti. Zato što smo svi mi prodavci ipak grešni ljudi i dobrim delom ubeđeni (da ne kažem svesni) da smo dobri; da predstavljamo uspešne kompanije i da je valjda dovoljno da damo vizit kartu na kojoj je opštepoznati logo i da smo već stvorili poverenje. Nije da nije! Naša firma, definitivno, sopstvenim imidžom utiče na stvaranje poverenja. Veliki značaj ima ono šta naš kupac zna o našoj firmi pre nego što je nas video; ono što je čuo od prijatelja ili nekog drugog u koga ima poverenje. Naše reference, preporuke, mišljenja nepristrasnih autoriteta. Sve se to računa. Ipak, veoma često je presudan onaj trenutak kada on pogleda nas u oči. Tada može da kaže ili da je tačno tako zamišljao nekog ko predstavlja takvu firmu (tada smo na najboljem putu da stvorimo poverenje) ili ono drugo, što nam daleko manje odgovara: “Kolike pare daju na reklamu, a ovamo mi šalju nekog koga bih ja još sa kapije vratio kući“. Znači, tokom razgovora, ili bolje reći još od prvog utiska, naš sagovornik stvara predstavu o nama, odnosno u duhu ovog teksta rečeno – mi stvaramo poverenje kod njega. E zato sam ja ubeđen da se poverenje stvara.
Nemojte pretpostaviti da vas je kupac razumeo. Komunikacija sa kupcima je kao razgovor sa ženama u privatnom životu: klimanje glave znači samo “slušam te, nastavi!“, i nikako se ne sme protumačiti kao „prihvatam to što mi nudiš“. No, da se u ovom tekstu zadržimo na kupcima, a žene ostavimo nekoj primerenijoj situaciji. Najbolje je da pitanjima proveravamo da li je kupac razumeo. Odnosno, ako ćemo da se držimo pravila prodaje – da proverimo da li smo mi bili dovoljno jasni. Kako vam se čini ovo što sam rekao? Kakva su vaša iskustva sa ovakvim proizvodima? Ovakva i slična pitanja potvrdiće nam da li smo na dobrom putu da stvorimo poverenje. Niko od nas ne voli kada moramo da se legitimišemo u banci, ili da dajemo brdo dokumenata u prodavnici kako bi se utvrdilo da nismo prevaranti, ali tako savremeno poslovanje funkcioniše. Znači, sve one predivne karakteristike koje naš proizvod poseduje ne znače da će naš potencijalni kupac postati i zadovoljni korisnik. Neophodno je da kod njega stvorimo poverenje!
I još nešto. Izuzetno je važno da inicijalno nepoverenje kod sagovornika ne shvatimo lično. Ljudi koji su razvili biznis uradili su to ne zato što su svima verovali, već zato što su razvili umeće procene ljudi. Tek kada su sigurni da ste vi neko u koga mogu da imaju poverenje, možete da razgovarate o vašem proizvodu. Ja sam to prihvatio i na to se sasvim navikao. Znam da se ljudi koji me vide prvi put u životu pitaju da li je sve tako kao što ja govorim ili samo imam lepu priču. I znam da je neophodno da ih otvaram sve dok ih ne otvorim. Makar to trajalo i trideset minuta. Znam da nema svrhe da im prodajem ako ih prvo nisam otvorio i- saznao njihove potrebe. Kako znam da sam ih otvorio? Hajde da vama kao redovnim čitaocima GM-a otkrijem jednu od caka. Posmatram položaj kupčeve čaše na stolu. Na početku razgovora, dok još nije otvoren, mogu da vam potpišem da će se njegova čaša nalaziti bliže levoj strani ako čašu drži u desnoj ruci. Što se više otvara, njegova čaša će sve više ići u desno. Obratite pažnju na sledećem sastanku i javite mi da li sam u pravu-:))
Kažite im onoliko koliko mogu da prihvate. Kako bih najbolje ilustrovao ovu konstataciju? Naravno, pričom! U sklopu praćenja rada stručnih saradnika (komercijalista) velike farmaceutske kuće, koji lobiraju kod lekara da prepisuju (prodaju) njihove lekove prisustvovao sam interesantnoj situaciji. U prvoj ordinaciji lekar je postavio pitanje i na njega dobio odgovor sa kojim je bio zadovoljan. Ja sam taj odgovor zapamtio, pa sam se baš iznenadio kada sam u drugoj ordinaciji na isto pitanje drugog lekara čuo izmenjeni odgovor. Zato sam, kada smo napustili ordinaciju, od komercijaliste tražio da mi objasni razliku. Dobio sam veoma interesantno objašnjenje da prvi lekar redovno prati naše pokazatelje i upoznat je sa svim šta se dešava na tržištu, dok je drugi pred penzijom, ceo život je radio na drugi način i teško da ga je moguće promeniti, čak i pokazujući mu očigledne dokaze. Zato su njemu dati podaci koji se više uklapaju u njegov način razmišljanja. Njega je pre moguće pridobiti učestvovanjem na nekom seminaru, nego nečim što su očigledne činjenice. Očigledno da je komercijalista shvatio da je nekada bolje reći kupcu da je on u pravu i prodati mu proizvod, nego se sa njim ubeđivati i na kraju izaći kao moralni pobednik koji nije uspeo da proda proizvod. Dakle, kupcu kažite onoliko koliko je on spreman da prihvati. Izvucite pouku iz ovog iskustva, da čak i ako govorite 100 % istinu, možete naići na osobu koja vam neće verovati i kojoj će to što vi govorite biti neverovatno. Ne kažem da je rešenje u laži, već u tome da saznate dokle možete ići u navođenju činjenica. I tu stanite. Sve preko toga može vas dovesti da prođete kao prodavac sa početka priče.
