Glavni junak ove priče je Katarina. Ona radi u firmi koja se bavi prodajom čaša. Ima 27 godina i studira političke nauke. Još uvek nema dve godine staža. Nije udata, ali to planira, kao i decu. Pre ovog posla poslednjih deset godina je radila za šankom. Obavezno kasni na posao… Kratak CV koji sam naveo dovoljan je da Katarinu odbije bilo koja firma koja traži nekog ko bi prodavao njene proizvode. Siguran sam da bi teško dobila čak i kredit za stan kod bilo koje od banaka. Ipak, ona je primer odličnog prodavca. I ne samo to. Ona razvija izuzetno dobre odnose sa kolegama iz drugih i unutar svoje firme, sa vlasnicom, kao i sa svim sadašnjim, prošlim i budućim kupcima. I što je najinteresantnije – svi je vole. Od gazdarice koja se stalno brine da li se ispravno hrani, do kupaca koji kupuju kod nje čak i kada je njena cena viša. Siguran sam da vredi čuti u čemu je tajna njene prodaje.
Razgovarajući sa njom došao sam do zaključka da ona sprovodi u delo sve ono što kaže teorija prodaje, iako nikada nije pročitala neku od stručnih knjiga, bila na treningu ili se pre ovog posla bavila prodajom. Plus, kada je posmatrate vidite da voli da prodaje čaše. Što je malo čudno, jer retko ko od nas je imao ideju da će jednoga dana kada poraste biti prodavac čaša. Brus Li nije postao poznat kao guru prodaje, ali se njegova konstatacija da je uspešan ratnik prosečna osoba sa laserskim fokusom u potpunosti može primeniti na Katarinu.
Katarinina tajna
Kako Katarina pronalazi kupce za svoje čaše? Pre svega, dobro je da znamo da je njena direktorka mišljenja da je marketing nužno zlo, dobro, možda nije nužno, ali zlo je sigurno, i da se reklamiraju samo firme čiji proizvod je loš. Zato svaki čovek koji uđe u njihovu prodavnicu je potencijalni kupac. Ovo je konstatacija koja se suprotstavlja uvreženom mišljenju prodavaca da ljudi koji ulaze u prodavnicu, osim ako ne kažu odmah šta hoće, uglavnom su tu došli da bi potrošili sopstveno ali i prodavčevo vreme.
Pa, Katarina misli drugačije. Evo ilustracije. Prolaznik je ušao u njihovu prodavnicu tražeći uredništvo jednog časopisa. Ona nije znala gde su njihove kancelarije, ali se setila da je jedan njen rođak pisao za taj časopis. Zamolila je posetioca da sedne dok ona dođe do informacije. I zaista, ubrzo došla je do podatka. Usput je ušla u priču sa posetiocem i saznala da je iz jedne od najvećih marketinških agencija. Očigledno on nije bio neko ko bi kupio čaše, ali joj je dao ime kolege koji bi joj već mogao značiti. Zahvalio se na dobijenoj adresi i otišao. Katarina je nakon toga pozvala kolegu iz te marketinške agencije, vođena veoma jasnom logikom: marketinške agencije jednostavno mogu preporučiti brendirane čaše svojim klijentima kao promotivni materijal. Svima je poznato je da oni stalno organizuju razne žurke, gde bi sigurno lepo izgledale i čase sa logom firme. Kao potvrdu ispravnosti ovakvog razmišljanja, od agencije, njenog novog klijenta, pre par dana je saznala da je na koktelu koji je napravila za kompaniju koja proizvodi vodu od 600 brendiranih čaša tokom koktela – nestalo 180. Gosti vole čaše, a ukrasti brendiranu čašu i nije greh. Sve u svemu, biće porudžbine za još čaša.
Čašica, po čašica…
Veoma često mladi ljudi se drže pravila da na posao idu zbog plate, a da njihov život nastupa kada im se završi radno vreme. Ovde je primer drugačiji. Svi koji su upoznali Katarinu saznali su da ona prodaje čaše. A kako se odvajkada ljudi druže uz čašicu (“Dođi na čašicu razgovora!”) uvek je prilika da se čaša zagleda i prokomentariše, bilo da je njena ili od konkurencije; svaki izlazak u grad je prilika da se poseti kafić koji je njen korisnik ili koji će to tek postati.
Tokom saznavanja potreba kupca, prvo se raspita sa kim su do sada radili, ko bira čaše, sazna potrebe i rokove i da li imaju specifikaciju potreba… Kako dolazi do informacije koju koristi tokom prodaje? Tako što (aktivno) sluša kupce, pamti šta su joj rekli i zapiše! Od njih sazna (i to još besplatno) koji su trendovi u kafićima, a koji u restoranima. Na osnovu toga planira porudžbine.
Prilikom prezentacije poređa čaše na sto, onda kreće bukvalno presipanje iz šupljeg u prazno, jer ugostitelji vole da vide koliko tečnosti staje u svaku čašu (najbitnije je da čaša izgleda velika, a da u nju malo stane). U toku prodaje uvek na stolu drži čaše o kojima govori. Čaša je na dohvat ruke kupcu, čista i dobro osvetljena. Naravno da će je svako od njih uzeti u ruku, ali će nešto popiti iz nje tek kada se posao završi.
Kako ona zatvara prodaju? Kada se kupac opredeli za čaše neophodno je što pre dati mu konačnu ponudu. To znači da veoma brzo mora sabirati i računati procente. To je trenutak kada im donosi kafu, jer zna da tada moraju da ostanu, i da će uz opuštenije ćaskanje uočiti reakcije na cenu i prolaznost ponude.
Kako odgovara na pitanja kupaca? Iako imaju dobar izbor, veoma često od kupaca se čuje komentar: „Da li je ovo sve što imate?“ To je pitanje koje izluđuje prodavce, ali ona je smislila elegantan odgovor: „Sa ovim izborom podmirili smo pre par dana otvaranje hotela“. Znači primenjuje kratku priču i prigovor prebacuje na šalu, pre nego što ga potpuno rasprši.
Kako odgovara na prigovor da je njena roba skupa? Njeno mišljenje je da svaka klasa čaša ima svoju cenu. Uz to, koristi metodu bumerang, dajući primere da se lokalima više isplati da kupe kvalitetnije čaše (“kod klijenata koje snabdeva već deset godina lako mogu proveriti da neuporedivo duže traju”) nego da svakodnevno kupuju jeftinije. Uz konstataciju da sigurno nemaju toliko novca da kupuju jeftino.
Kako je san većine muškaraca u Srbiji da imaju lokal, svakodnevno se sreće sa ljudima koji su ostvarili svoj san i sada su u procesu sređivanja lokala. Zajedno sa njima sastavlja plan porudžbina u sledećih 6 meseci, šta, kada i kojim tempom mogu da nabave. Takođe, omogućava im da u svakom trenutku mogu da dokupe bilo koju količinu.
Prilikom razgovora sa kupcima nikada im ne laska, govori jasno, glasno, bez zastajkivanja, ne koristeći se poštapalicama ni žargonom. Na svako pitanje ima odgovor i nikada ne kaže da nešto ne zna, već upućuje na nekog ko bi to mogao znati. Svaki kupac to primeti i ceni.
Jedno od neizostavnih pitanja je i: „Da li imate mašinu za pranje čaša?“ Nakon dobijenog odgovora navodi pozitivna iskustva (kratke priče) korisnika i ponudi im mašinu za pranje čaša partnerske firme. Nisam je ni pitao da li zna da se to što ona radi zove cross selling i da je san svakog direktora prodaje da njegovi ljudi to rade.
„Roditelj lošeg đaka“
Dakle, kupcima nudi sve što im je potrebno za lokal i sve kontakte za robu koju ona nema. Nije redak slučaj da klijenta pošalje i kod konkurencije. Naravno, prvo telefonom pozove konkurenciju, kako bi i oni, ali i klijent, znali da ona to radi, a sve sa ciljem da kupac dobije kompletnu uslugu ukoliko ona ne može da mu pruži sve što je tražio. Klijenti to uvažavaju, a u odnosima sa drugim firmama se stvara pozitivna atmosfera. Kasnije to koristi, jer od sopstvene konkurencije neprekidno prikuplja podatke. Zato i njih neguje. Sa rivalima na tržištu najčešće prvo pravi male dogovore da bi se stvorilo poverenje (razmenjuje informaciju o dobavljačima i kupcima: ko od njih nije dobar platiša, ko je redovan u snabdevanju i koliko robe povlači).
Stalno prati šta rade druge veleprodaje i tu veoma često koristi tehniku koju je sama nazvala „Roditelj lošeg đaka“. Naime, većina ljudi iz prodaje se hvali kako im ide jako dobro, kako su upravo opremili neki hotel ili restoran. Slično kao što se roditelji međusobno hvale kako im deca postižu uspeh u školi, sviraju klavir, igraju košarku i sl. I uvek se tu nađe neki roditelj koji kaže: „Ja ne znam kako vi to uspevate. Onaj moj neće da uči. Po ceo dan je na ulici i igra fudbal. Ništa od njega neće biti“. Brižni roditelji tada krenu da mu daju savete šta treba da radi sa detetom. To je Katarinin patent u prodaji. Njena osnovna priča je da su pred zatvaranjem. Da direktorka kaže da će im svima naći posao u poslastičarnici koju će otvoriti čim zatvori prodaju čaša i da je ona zbog toga očajna. Naravno da ljudi iz konkurencije momentalno kreću da je teše i da pričaju šta bi mogla da uradi. Katarina to pamti i primenjuje.
Sistem naplate
I ona se nekada hvali, obično kada joj se drugi žale da je nemoguće naplatiti dugove. Ona takvih problema nema. Kako ona uteruje dugove? Kod kupovine kaže: „Plaćajte koliko imate. Samo da vidimo da postoji dobra volja sa vaše strane“. Kupci je uvažavaju i plaćaju kad god imaju. Nikada im ne preti, ali primenjuje princip dobrog i lošeg policajca: „Hajte molim vas platite, ona moja direktorka tuži firme i za mnogo manje pare!“
Takođe u razgovoru sa svima njima posebnu pažnju obraća na to šta ko voli i, još važnije, šta ko ne voli, i to pamti da im se sutra ne bi zamerila. Ovo je posebna priča koja se uklapa u pokazivanje empatije sa sagovornikom.
Šale i pošalice
U prethodnom tekstu pričali smo o komercijalistima koji vole da pričaju šale. Kao potvrdu toga Katarina mi je ispričala vic koji njen kolega Miloš iz komercijale priča od restorana do restorana i od kafića do kafića. „Uđu dva konobara, jedan sede za bar, drugi za Ulcinj“. Katarina ne voli ovakve pošalice na poslu, zato ih i ne koristi. Njeno iskustvo je da kupci od nje ne očekuju da priča šale, ali itekako dobro reaguju kada ih ona pusti da sami ispričaju neku.
Zbog pomenutog Miloša nije joj teško da odnese „posao“ kući kako bi on mogao snabdeti kafiće i diskoteke u poslednjem trenutku.
Negovanje kupaca joj je izgleda urođena osobina. Nakon svake kupovine Katarina pozove kupce i pita ih da li su i koliko zadovoljni njenim čašama. Takođe, pita ih da li imaju neku reklamaciju.
Primer dostojan udžbenika
Na stolu Katarina drži posudu punu srče od razbijene čaše. Kupci mogu slobodno da zavuku prste u nju. Kako je izvesno da će se sve to što im proda nekada razbiti, bar im je utešno što se od te čaše niko ne može poseći – jer je od kaljenog stakla. Kupci obično ponesu po parčence u džepu da pokažu drugima. Ovo ima odličan efekat na sve koji kupuju čaše, jer na taj način vlasnici lokala štite svoje šankere koji se redovno povređuju prilikom pranja čaša.
Vreme za prodaju
Sve ove podatke o Katarini sam sakupio tokom večere u restoranu. Povod je bio moje interesovanje za njeno povećanje prodaje u poslednjih godinu dana. Na kraju ona je uzela račun. Ne zato da bi platila, već da bi joj ostao telefon restorana koji još uvek nema njene čaše. Očigledno, uvek je vreme za pronalaženje novih kupaca. A što se tiče nedoumice da li se može voleti posao koji se radi ili je bolje raditi posao koji se voli, Katarina je očigledno postupila po onoj “pronađi posao koji voliš, radi ga na pravi način i ceo život ćeš imati utisak da si na odmoru”.
