“Izvinite, da li bih mogla da zamenim ovaj džemper, ne dopada mi se kako mi stoji?”… Dok sam izgovarala ove reči, ni u snu se nisam nadala da će me ljubazno lice moje sagovornice u jednoj velikoj robnoj kući u Vašingtonu udostojiti pozitivnog odgovora. Džemper sam kupila pre osam dana, probala ga… ali kasnije sam shvatila da sam pogrešila u izboru. “Pa dobro”, rekoh sama sebi,” ni prvi ni poslednji put!” No, tada mi na pamet pade ona krilatica za koju sam čula da važi u Americi: Njegovo veličanstvo – kupac! Probaću da ga zamenim, ko zna…
“Naravno gospođo”, kaže prodavačica sa istim ljubaznim izrazom i osmehom, i dodaje: “Recite šta želite, drugi model ili da vam vratimo novac?“
Zavrtelo mi se u glavi. Jedva nekako promucah da bih želela da mi se vrati novac. Sve je trajalo 30 sekundi. Izašla sam iz prodavnice, još uvek sa nevericom na licu. Ipak je istina! Kupac je – KUPAC. Kompletna mašinerija velike Amerike je podređena njegovom veličanstvu.
Gde smo mi…
Vratimo se preko velike bare, u prestonicu Republike Srbije, Beograd.
„Molim vas, mogu li da zamenim ovaj fen za kosu, u garantnom roku sam pokušala da ga popravim u vašem ovlašćenom servisu, ali mi je tamo rečeno da ne može da se popravi. Hoćete li mi, molim vas, dati drugi aparat?“
Kao da sam joj udarila šamar, mlada gospođica kaže kroz zube: “Nemamo više takvih modela!“
“Mogu li da dobijem nazad novac ili neki drugi model?”, pitam, već spremna za verbalni okršaj.
“Neeeeeeee, ne možete! Znate mi smo ranije bili jedna firma, a onda smo se razdvojili, a kako ste vi aparat kupili kada smo bili jedna firma…”
“Ali, ko je pravni sledbenik zajedničke firme?”, uporno nastavljam.
“Nema ga. Ne mogu da vam pomognem”, nakon bledog pogleda pokušava da završi razgovor moja sagovornica.
“Mogu li da razgovaram sa vašim šefom?”,
“Ne možete, nije trenutno u prodavnici”…
Nisam je pitala ko će da mi nadoknadi nekoliko puta odlazak u servis, čekanje, nerviranje…
… a gde je Evropa
Nije potrebno da komentarišem. Niti da ponavljam izlizano: ovo je Srbija. Zašto mi u Srbiji nemamo uređenu zaštitu potrošača? Zašto nam novi Zakon o zaštiti potrošača nije usklađen sa pojedinim principima iz legislativne Evropske unije kada je ova materija u pitanju? Zašto imamo preko 40 organizacija koje se „bave“ zaštitom potrošača? Sve su ovo pitanja na koja, na žalost, nema odgovora.
Zaštita potrošača je jedan od veoma važnih segmenata strategije razvoja Evropske unije sa ciljem da se unapredi kvalitet života njenih građana. U cilju zaštite prava potrošača, Evropski zvaničnici su istrajni da interesi potrošača budu zastupljeni u veoma važnoj politici koja je veoma visoko kotirana u odnosu na druge politike EU. Jedinstveno evropsko tržište zahteva i trgovinu bez granica unutar Unije, kao i jačanje internet i elektronske trgovine. Razvoj ove politike je bitan da bi preko 460 miliona građana u 25 zemalja Unije imali isti tretman kroz zaštitu potrošača.
Ne radi se samo o pravnom okviru unutar Unije. Drugi principi i metode uključuju korelaciju potrošača i biznis organizacija, dobre prakse i uputstava. Neophodne su jake organizacije za zaštitu potrošača koje bi bile u stanju da štite pojedinačna prava potrošača, kroz instrumente koje im zakonodavac daje.
Neophodno je da se zaštita potrošača bude sastavni deo unutrašnjeg tržišta. Ako jedinstveno tržište funkcioniše dobro, to će svakako stimulisati poverenje potrošača u prekograničnu kupovinu kao i pozitivan uticaj na konkurenciju i politiku cena u korist građana EU.
Šta je suština?
Svaki građanin mora imati prave informacije o proizvodu i usluzi pre izvršene kupovine da bi mogao da uživa potpunu zaštitu ukoliko ne bude zadovoljan istom. Zato je važno da se pravila kupovine harmonizuju na jedinstven način, da bi mogla da pruže odgovarajući nivo zaštite potrošačima.
Nakon Direktive o generalnoj bezbednosti proizvoda iz 1992. godine, posebna zaštita po određenim grupama proizvoda je na snazi za igračke, opremu za ličnu zaštitu, električne uređaje, kozmetiku, farmaciju i dr.
Nakon inoviranja Direktive u januaru 2004. godine utvrđena su strožija i restriktivnija pravila za zaštitu od određenih proizvoda. Evropska komisija godišnje dobija spisak od preko 500 proizvoda koji su opasni za upotrebu. Nova legislativa EU je odredila niz veoma dobro utvrđenih pravila i mera zaštite potrošača, sa visoko utvrđenim nivoom bezbednosti radi podizanja nivoa poverenja potrošača.
Kolateralna šteta
Kako je to kod nas? Kao što sam rekla, niz pitanja je ostao bez odgovora i nakon donošenja Zakona o potrošačima.
Eksperti EU su dali svoje primedbe na konačan tekst Zakona o potrošačima, ali one nisu u većoj meri prihvaćene. Jedna od nelogičnosti Zakona je da je drugostepeni postupak za zaštitu potrošača, kao i prvostepeni, u nadležnom Ministarstvu. Predlog EU je bio da se formira posebna arbitraža koja bi predstavljala organ koji bi rešavao sporove u drugom stepenu.
Spotičemo se o legislativu; spotičemo se o nekontrolisani uvoz „svega i svačega“ iz Kine; spotičemo se o nesuglasice između organizacija, asocijacija (ili kako li se sve zovu) potrošača… Ko je „kolateralna šteta“? Potrošač. A priča se da su građani Srbije sjajni potrošači – da potroše i ono što ne mogu!
