Za ovu priliku pripremio sam dve priče koje su veoma poučne za sve nas koji se bavimo prodajom. Izgleda da su se sada svi okrenuli ka nama i shvatili da je sudbina firme u našim rukama. Ali da krenemo redom…
Priča prva
Godina je 2007. i jedan od mojih dugogodišnjih korisnika je odlučio da svojim distributerima dâ malo žešći motivacioni forsaž. Većina njih je bila nezadovoljna situacijom u kojoj su se nalazili već par godina. Radi se o firmi koja posluje u oblasti IT industrije i ima svoje maloprodajne objekte. Decenijama se prodaja odvijala po jednostavnom scenariju: kupci su, kada im je bilo potrebno nešto od IT proizvoda, dolazili u neku od njihovih prodavnica i kupovali to što im treba. Znači one su jedna drugoj bile konkurencija. Nisu se voleli, ali su se podnosili, jer je bilo mesta za sve. Nisu posebno ni ulagali u svoje zaposlene, jer su posmatrali šta radi konkurencija, a kako niko od njih nije ulagao u obuku zaposlenih, situacija se činila sasvim podnošljivom. Kupci su po slobodnom izboru dolazili u prodavnicu; ako su bili zadovoljni vraćali su se na isto mesto i preporučivali ga drugima… A onda se desila velika promena. Pojavili su se veliki sistemi kao što je Metro, Tempo i slični, gde su potpuno isti fotoaparat, računar ili televizor kupci mogli da dobiju jeftinije. Istina, cena nije bila mnogo niža, ali i to malo kupcima je značilo. Ni izbor proizvoda, veoma često, nije bio tako dobar kao u pomenutim prodavnicama, ali ovde se potpuno isti proizvod mogao nabaviti po nižoj ceni, a to je bilo bitno. I kupci su počeli da preskaču njihove prodavnice i da odlaze direktno u velike sisteme, jer tamo je bila (i još uvek jeste) ponuda „koja se ne može odbaciti“.
A šta je bilo sa uslugom, tim trećim temenom prodajnog trougla? Pa budimo realni, ko još očekuje neku posebnu uslugu u velikim sistemima? Od tih mladih ljudi, iscrpljenih neprekidnim dopunjavanjem polica, destimulisanih malim platama, svesnih da su tu samo dok ne nađu neki bolji posao, čovek može da očekuje jedino tačan odgovor na pitanje gde se ovde nalaze fotoaparati. I to je to! Da stvar bude još gora, kupci su se dosetili pa su počeli da traže kompletnu informaciju o proizvodu od ljudi u prodavnicama, pa kada je dobiju, fino se zahvale i uz opasku da „moraju još malo da razmisle“ odšetaju do velikog sistema sa jasnom idejom šta će da kupe, naravno po nižoj ceni.
Znam koliko je prethodni scenario frustrirajući za ljude koji rade u prodavnicama i za vlasnike prodavnica. Zamislite kako se oseća neko kada shvati da njegovi ljudi, za platu koju im on daje, obučavaju budućeg kupca velikog sistema! Slično kao fini momak koji par meseci izvodi devojku po restoranima, a ona na kraju odluči da na more ode sa drugim. E u tom osećanju i raspoloženju su te 2007. godine bili vlasnici prodavnica sa IT robom. Da su mogli, momentalno bi zabranili sve velike sisteme ili barem da se u njima prodaje IT roba. Može hrana, deterdženti i pivo, ali po IT proizvode kupac ima da dođe kod njih! Moja ideja je bila drugačija. Ponudio sam im dve mogućnosti. Prva je bila da, ukoliko se toliko uzdaju u svoju uslugu, nauče svoje ljude kako se prodaje. Za početak, koji je odgovor na kupčevo zatvaranje razgovora: „Hvala, moram malo da razmislim“. I druga, da stvore sopstvenu komercijalu koja će krenuti po firmama i preteći potencijalne kupce pre nego što odu u velike sisteme i kupe „isto to samo malo jeftinije“. U tom trenutku, za oba moja predloga oni su imali bar po deset razloga zašto to ne može da se primeni kod njih. A početak svakog razloga je bio ono čuveno „jer oni su ipak malo specifični“. Mada, mislim da je osnovni razlog bio to što su oni već imali „gotovo rešenje“ velike sisteme treba zabraniti! Slažem se da bi to rešenje bilo idealno za njih, ali trgovina u svetu funkcioniše na sasvim drugom principu. Veliki sistemi mogu biti zamenjeni samo još većim sistemima, na zadovoljstvo kupaca koji onda mogu da kupuju „po neverovatno niskim cenama“. (I nezadovoljstvo zaposlenih u njima koji će raditi za „neverovatno niske dnevnice“, jer te dve stvari idu ruku pod ruku. U isto vreme, i broj zaposlenih mora da pada, jer sada dva čoveka u velikom sistemu pokrivaju onu količinu robe koliko u manjoj prodavnici pokriva troje ljudi. Zato su veliki sistemi spirala smrti svake privrede. Ljudi kupuju po sve nižim cenama, a u isto vreme rade za sve manje plate. Osvrnite se oko sebe, zar se ne ostvaruje „proročanstvo“ Duška Radovića: „U komunizmu, svi ćemo živeti u Beogradu, jedni drugima na glavama“?) Ali da se vratim u sadašnjost…
Tekst u celosti možete pročitati u virtuelnom izdanju časopisa
