Leto je period kada po pravilu veliki broj ljudi utvrdi da je poslednji trenutak da produži ili izvadi pasoš. I sâm sam među njima. Naravno, da bih izvadio novi pasoš bilo je neophodno da (po ko zna koji put ponovo) od nadležnih državnih službi zatražim izvod iz matične knjige rođenih i uverenje o državljanstvu. I tako sam pošao, naoružan strpljenjem i knjigom za prekraćivanje vremena, spreman da dobar deo dana položim na oltar opštine Vračar na kojoj sam prijavljen…
Na ulazu u zgradu opštine konstatovao sam očekivano veliki broj ljudi koji su ulazili i izlazili iz nje. Tu smo dakle, pomislih. Trenutak je da izvadim knjigu iz torbe i sledećih deset sati posvetim čitanju, čekanju u redu i slušanju političkih komentara ljudi koji su ispred i iza mene. Tim putem sam do sada prošao nebrojeno puta i već sam davno usvojio narodnu mudrost da “kada se mora – nije teško”…
Inspiracija za tekst
Rekoh sebi da je bolje da prvo proverim gde treba da čekam da mi se ne desi kao prošli put kada sam čekao ispred pogrešnih vrata. Poslužio sam se najsigurnijom taktikom i – pitao službenicu za informacionim pultom gde se “vade” potrebna mi dokumenta. Ona mi je pokazala mašinu ispred mene i rekla mi koje dugme da pritisnem. Izašao je papirić na kojem je pisao trocifreni broj, a kada sam pogledao na ekrane iznad stolova na jednom je već bio moj broj. Prišao sam mladiću koji radi za tim šalterom, i nisam odoleo a da mu ne prenesem svoje zadovoljstvo tako brzom uslugom. On je reagovao još brže i objasnio mi da oba dokumenta mogu da izvadim u opštini Savski venac. Da li može on to da uradi kada je već tako kompjuterski opremljen? Ne može. Dobro, zahvalio sam se i krenuo u opštinu Savski venac, impresioniran brzinom kojom sam saznao šta mi valja činiti. Još uvek sam držao u ruci knjigu koju sam spremio, a nisam stigao ni da otvorim.
Situacija u opštini Savski venac vratila me je u realnost. Ovde nije bilo mašine koja mi daje ceduljicu, već mi je čovek iz obezbeđenja dao formulare i rekao šta i koliko da uplatim u banci, a kada sam se vratio uputio me je na šalter 1. Gde je taj šalter pokazao mi je neodređeno rukom, a ja sam veoma brzo imao priliku da nastavim sa čitanjem moje knjige. Kažem da nastavim, jer sam je izvadio u banci, gde sam čekao u podužem redu…
Kada sam se vratio u kancelariju shvatio sam da imam materijal za ovaj tekst, ali i za razmišljanje.
Redovi u bankama
Malo sam se raspitao i saznao da opisani sistem za regulisanje redova čekanja postoje u još nekim opštinama u Beogradu i još u nekim institucijama. Ali ne postoje ni u jednoj banci u Srbiji! Dakle, postavlja se pitanje zašto je nekim opštinama važnije kakvu će uslugu pružiti svojim građanima nego što je to važno bankama. Da li građanin može da za svoj novac dobije uslugu u nekoj drugoj opštini? Ne može! A da li građanin može svoje usluge da obavlja u nekoj drugoj banci? Može! Sudeći po reklamama, bankama je veoma bitno da se građani opredele baš za njih. Pa šta su onda uradili da reše problem čekanja?
Ulaskom u bilo koju banku u našoj zemlji možete se uveriti da je tamo predviđeno da njihovi korisnici u slučaju da moraju da čekaju u redu – sede u foteljama. Dosta naivno razmišljanje za naše prilike, jer podrazumeva da se korisnici samoorganizuju i da ustaju iz fotelja kako ko od njih dođe na red. Kako izgleda takvo “samoorganizovanje” na naš način naučili smo još dok smo bili u osnovnoj školi. Ali držimo se banaka, jer su i one odličan primer: ljudi stoje u redu, a fotelje su tu samo kao ukras. A možda ljudi u bankama imaju neko logično objašnjenje čemu one služe, samo što ja ne umem da ga otkrijem? Možda kada nekom pozli od dugog čekanja da ima gde da sedne dok mu daju čašu vode?
Očekivanja i utisak
Redovi se javljaju svuda gde se u procesu pružanja usluge podrazumeva čekanje, ali korisnici nisu uvek jednako nezadovoljni zbog toga. Neko će napustiti red čim ga vidi, neko je spreman da čeka pet minuta, dok će neko čekati i celu noć i biti presrećan jer je dobio karte za koncert omiljene mu rok grupe. Naravno, neko će platiti nekog drugog da čeka umesto njega. Poznata je i kategorija “padobranaca”, ljudi koji će uvek naći efikasan način da uskoče preko reda… I tako dolazimo do interesantnog fenomena koji je i meni privukao pažnju: zbog čega sam ja iz opštine Vračar izašao zadovoljan, iako u rukama nisam imao dokumente zbog koji sam u nju došao?
Ako zadovoljstvo predstavimo kao razliku između očekivanja i ponetog utiska nameće se logičan odgovor: utisak je bio daleko bolji nego što su bila moja očekivanja. Očekivao sam nizak nivo usluge, a naišao sam na info-kiosk koji je obavio najveći deo posla i “uputio me” na odgovarajućeg službenika. To što me je on poslao u drugu opštinu nije bitno umanjilo moje zadovoljstvo. A da sam na tu istu informaciju morao da čekam u redu petnaest minuta sigurno ne bih bio zadovoljan. (Obučavajući polaznike kako se profesionalno odgovara na reklamaciju već sam razvio veoma efikasan sistem “prženja mozga” birokratizovanim službenicima.)
Međutim, i utisak i očekivanja su psihološke kategorije, te i ako oba fenomena imaju dodirne tačke sa stvarnošću, oni su krajnje subjektivni. Ono što su moja očekivanja sigurno nisu očekivanja nekog drugog korisnika, a moj lični utisak je sigurno drugačiji od utiska drugih. Zato odgovorni u svim kompanijama i institucijama gde se podrazumeva čekanje u redovima moraju da prate: šta je zaista urađeno za korisnike, šta oni misle o kvalitetu usluge i kakva su bila njihova očekivanja pre nego što su iskusili uslugu.
Kada je stvarno dosta?
Za sve nas koji pružamo robe i usluge bilo bi dobro da povedemo računa o tome koliko je našim kupcima “puno” da čekaju. Svi mi znamo i iz ličnog iskustva da je ponekad čekanje od dva minuta beznačajno, dok su nam u nekoj drugoj situaciji ta dva minuta duga kao večnost.
Kao ilustracija neka posluži primer hotelske grupacije koja je konstatovala da njihovi gosti smatraju da se liftovi u njihovim objektima čekaju isuviše dugo. Šta su oni uradili: ubrzali kretanje liftova ili povećali njihov kapacitet? Ni jedno ni drugo. Opredelili su se za najjednostavnije, najjeftinije ali i najbolje rešenje – pored liftova postavili su velika ogledala. Dok su čekali, gosti su mogli da se ogledaju i vreme im je brže prolazilo. Problem je rešen.
U mnogim prestižnim restoranima u svetu sve češće se navodi očekivano vreme čekanja. Ako je gost spremi da čeka toliko, a desi se da čeka kraće sigurno će biti zadovoljan i u tom raspoloženju započeti obrok.
Siguran sam da iz ovoga i direktori u bankama i ostalim mestima gde usluga podrazumeva čekanje u redovima mogu da izvedu pravi zaključak: zadovoljstvo korisnika je krajnje subjektivan osećaj koji može biti isprovociran već na samom početku dobrom organizacijom. U praksi to znači: pametnije je novac i vreme investirati unapred u zadovoljstvo korisnika nego kasnije taj isti novac i vreme trošiti da bi se otklonilo nezadovoljstvo.
Animiranjem protiv dosade
U jednoj turističkoj organizaciji sa kojom sada razrađujemo proces prodaje pojavio se problem šta da radimo sa ljudima dok čekaju. Osmislili smo da oni za to vreme mogu da gledaju promotivne filmove. U takvim situacijama ima smisla postavljati fotelje, jer su kupci opušteni pošto znaju da se neće pojaviti neki “padobranac” i ubaciti se u red pre njih. Kod takvog interaktivnog popunjavanja vremena velika prednost je i to što kupac dobije dobar deo traženih podataka i pre nego što se sretne oči u oči sa prodavcem. Na taj način štedi se vreme, što opet ima za posledicu kraće redove u kojima se čeka i veće zadovoljstvo korisnika. Slično je i sa restoranima gde gosti i pre nego što sednu za sto mogu da se upoznaju sa dnevnim menijem, specijalitetima kuće i sl. Da bi se to postiglo jedino ograničenje je nedostatak kreativnosti. Posteri, flajeri, promotivni filmovi, sve je dozvoljeno. Samo da gostu ne bude dosadno i da mu se prekrati vreme čekanja. Zvuči kako naučna fantastika, ali je dobro da se već primenjuje.
Umetnost animiranja
Naravno da je i tu potrebno imati meru. Nije dobro da korisniku koji zove da uruči reklamaciju kablovskom operatoru on skraćuje vreme puštajući mu informaciju kako upravo može da se priključi na filmski kanal. Naravno da će korisnik biti besan. Isto će se desiti ukoliko neko zove jednu kompaniju zbog konkretne stvari, a dok čeka na liniji primoran je da sluša reklamne poruke neke druge kompanije koja je zakupila vreme čekanja.
Imati pravu meru i pravu temu za animiranje ljudi dok čekaju u redu je umetnost. Prepričava se slučaj čoveka koji je čekajući da dobije operatera imao priliku da preko telefona sluša opis najzanimljivijih akcija sa utakmica prethodnog kola. U trenutku kada mu se operater javio povikao je: „Brzo me vrati na čekanje, samo što nisu postigli pogodak!“
Odnos počinje u redu
Nadam se da će ovaj tekst podstaći pomenute banke, ali i ostale institucije i organizacije da se pozabave ljudima u redovima. Da ih animiraju, ukažu im poštovanje, ali i uslugu pruže blagovremeno. Odnos prema kupcu/korisniku mora biti profesionalan, a taj odnos počinje u trenutku kada korisnik stane u red da čeka.
