Kako su Poslovne poruke zauvek promenile prirodu tržišne komunikacije
Autor: Noa Bar Šej, Viši direktor za poslovna partnerstva kompanije Rakuten Viber
Opšte je prihvaćeno stanovište da su sve aplikacije za razmenu poruka, popularni „mesendžeri“, pokrenuti sa ciljem da se ljudima omogući da lako (i najčešće besplatno) komuniciraju s prijateljima, porodicom i kolegama putem „instant“ poruka. Kroz vreme i promene u tehnologiji i tržišnim zbivanjima, menadžeri tih aplikacija ubrzo su shvatili da shvatili da oni poseduju i mnogo veći, enormni potencijal. Jedna od njih i omiljena baš u našem regionu – Viber –prepoznala je potencijal u tome što bi korisnicima ponudila rešenja na svojoj platformi putem kojih bi mogli da direktno komuniciraju s brendovima na isti način kao s porodicom i prijateljima – ponudivši Viberove Poslovne poruke.
Prvobitno nazvane Servisne poruke na Viberovoj platformi – iz imena su upućivale na svrsishodnost njihove funkcije, po čemu je cilj svake takve poruke da zadovolji praktičnu potrebu. Bile su orijentisane na konkretne usluge – uglavnom na one transakcionog sadržaja – i predstavljale su način poslovanja sa ličnim predznakom. Tako je ime nečijeg brenda ili usluge počelo da se po prvi put pojavljuje na važnom mestu u ekranu ličnih četova korisnika – odmah do njegove mame, devojke, supruga ili prijatelja iz teretane!
Ovaj koncept je prvo zaživeo na tržištu Rusije (vodećem u ovom segmentu) a zatim se proširio na Ukrajinu i ostale zemlje nekadašnje Zajednice nezavisnih država (devet članica bivšeg SSSR). Usluga je postala veoma popularna i među vodećim privrednim subjektima zemalja centralne i istočne Evrope i Balkana – s Bugarskom, Grčkom i Srbijom na čelu – a u poslednje dve godine je sve učestalija i širom jugoistočne Azije – naročito na Filipinima i u Vijetnamu. U tim delovima sveta Viber je vrlo popularan, tako da je i interesovanje za tu vrstu inovacija najčešće bivalo veliko.
Naredni korak u razvoju ove usluge bio je posvećen proširenju opsega i načina komunikacije između korisnika i biznisa – sa ciljem da se ona ne bude bazirana isključivo na transakcijama, već da se omogući da kompanije sa relevantnim sadržajima i ponudama promovišu i reklamiraju iste prema svojim korisnicima. Podučeni brojnim negativnim iskustvima korisnika drugih aplikacija – uvedena su veoma striktna pravila kako ne bi došlo do “spamovanja“ korisnika , kako ne bi došlo do toga da budu zatrpani nebitnim porukama koja bi neumitno vodila do toga da obrišu aplikaciju. Ova vrsta usluge i moguće zloupotrebe ove ili slične prirode nalažu konstantnu potragu za uspostavljanjem osetljive ravnoteže između tržišnih potreba i privatnosti – gde su Viberu korisnici uvek na prvom mestu.
Od uvođenja ovakvih „promotivnih“ poruka, ovaj alat dobija novo ime – Viber Poslovne poruke – jer više nije bio slučaj da se ovim kanalom šalju samo servisne informacije. Rešenje je postalo značajno sveobuhvatnije, sa namerom da se posmatra i koristi i kao neka vrsta holističkog servisa. U daljem toku razvoja usluge dodavane su i druge opcije i segmenti poput profilne stranice za svaki biznis s adresom, broja telefona, veb-sajta, logoa i druge informacije o kompaniji. Na neki način – ovako formatirana prezentacija poprima odlike digitalne vizit-karte koja uverava korisnike da je posredi proverena kompanija.
Nedavno je uvedena i opcija putem koje kompanije mogu da šalju fajlove i dokumenta svojim korisnicima na Viberovoj platformi. Ovo je izuzetno korisno za prosleđivanje dokumenata od važnosti kao što su bankarski izvodi, potvrde, kopije i slično.
Korisnici aplikacije veoma rado na ovaj način stupaju u kontakt s kompanijama i uslugama – i obrnuto – što je oduvek bila osnovna zamisao iza ovog rešenja. Ukoliko kupite nameštaj i ne možete da ga sklopite, jednostavno započnete čet s prodavcem i pitate agenta šta radite pogrešno. Oboje možete i da šaljete fotografije nameštaja, instrukcije, snimke, šta god da je potrebno, čime Poslovne poruke postaju izuzetno koristan alat.
Kompanije i usluge često i rado biraju ovaj vid komunikacije, što upotpunjuje krug iskoristivosti u savremenom tržišnom ekosistemu. Svaki od Viberovih preporučenih SMS agregator-partnera koji nudi ove usluge sarađuje sa brojnim klijentima iz raznih oblasti tržišta – bankama, trgovcima, kurirskim službama – i putem tih agregatora kompanije šalju promotivne poruke klijentima. Kada se poruka pošalje, klijenti dobijaju dobiju status o isporučenju poruke u realnom vremenu, što je izuzetno korisan uvid u ostvarenost kampanje komunikacije. Poruke koje nisu stigle do korisnika se – naravno – ne naplaćuju, a za svaku takvu poruku klijent dobija naveden razlog. Ako se, na primer, desi da poruka nije prošla zato što taj korisnik nema instaliran Viber, agregator može da izabere drugi kanal poput SMS-a ili imejla putem kojeg će ona biti isporučena namenjenom primaocu. Na taj način se korisncima usluge garantuje stopostotna prolaznost njihove poruke do klijenata, a kako Viber ne naplaćuje niti jednu poruku koja do klijenta ne dođe, brendovima se isplati da prvo pokušaju sa slanjem poruke putem Vibera.
U upotrebi su i određene suptilnije opcije. Primera radi, moguće je odrediti i maksimalno dozvoljeno vreme da poruka s osetljivim informacijama – kao što je recimo stanje na računu u banci – stigne do svog primaoca. Ako poruka nije dostavljena u 60 sekundi, pošiljaocu ništa ne biva naplaćeno.
Prvi put kada korisnik primi Poslovnu poruku od neke kompanije preko Vibera, biće mu pružena mogućnost da prihvati ili odbije takvu poruku – što predstavlja još jedan način da se korisnici Vibera zaštite od spemovanja. I brendovi i mušterije mogu da kače fajlove uz poruke svojih četova, a korisnicima je omogućeno i da oni budu ti koji će započeti razgovor sa kompanijama, brendovima i uslugama umesto da samo čekaju da budu kontaktirani. To je od ogromnog značaja ukoliko je kupcu potrebna korisnička podrška ili bilo koja vrsta pomoći.
Uspeh Viber Poslovnih poruka jasno ilustruje to kako se menja način na koji danas korisnici komuniciraju sa kompanijama, brendovima ili pružaocima usluga. Kao prva aplikacija koja je ponudila kompanijama kanal za direktnu (jedan-na-jedan) komunikaciju s mušterijama, Viber u ovom trenutku omogućava da više od 5.000 kompanija lako održava redovnu, sadržajnu, bezbednu i obostrano korisnu komunikaciju sa svojim korisnicima – čime svakodnevno jačaju i produbljuju svoje međusobne odnose.
Time se afirmiše važna novina u prirodi tržišnih komunikacija, jer zahvaljujući Poslovim porukama ona više nikada neće biti jednostrana, jednodimenzionalna, komplikovana, nemerljiva, nepouzdana i nametljiva. Tek sada kada je ovaj vid komunikacije doživeo ovakve nepovratne promene može se realno pričati o pravoj mogućnosti izbora kompanija i klijenata i uspostavljanju nove prirode prisnih i obostrano korisnih odnosa.
