Intervju: Ja­sna vi­zi­ja bu­duć­no­sti

Razgovarao: Zoran Kovačević

Go­spo­din Sr­đan Džu­ver je na me­sto ge­ne­ral­nog di­rek­to­ra Ama­de­us Ko­mer­ci­jal­ne Or­ga­ni­za­ci­je za Sr­bi­ju po­sta­vljen u mar­tu ove go­di­ne. Rad na ovoj po­zi­ci­ji, ka­ko ka­že, pri­hva­tio je sa ve­li­kim en­tu­zi­ja­zmom, po­sve­ću­ju­ći se da­ljem odr­ža­nju i raz­vo­ju Ama­de­u­sa kao vo­de­ćeg pru­ža­o­ca teh­no­loš­kih re­še­nja svim uče­sni­ci­ma in­du­stri­je pu­to­va­nja Sr­bi­je i Cr­ne Go­re. Svo­je pro­fe­si­o­nal­no an­ga­žo­va­nje g.din Džu­ver je za­po­čeo u JAT-u 1986. go­di­ne. Kra­jem de­ve­de­se­tih go­di­na ra­dio je na po­kre­ta­nju ra­da no­vo­o­sno­va­ne kom­pa­ni­je Air Srp­ska, a od 2000. bio je na po­zi­ci­ji di­rek­to­ra za in­for­ma­ci­o­ne si­ste­me i je­dan od za­go­vor­ni­ka uvo­đe­nja Ama­de­us si­ste­ma. Ka­ri­je­ru je na­sta­vio u JAT-u na ko­mer­ci­jal­nim po­slo­vi­ma, da bi se 2004. go­di­ne na­šao na po­zi­ci­ji ko­mer­ci­jal­nog di­rek­to­ra JAT Air­waysa, a ka­sni­je i za­me­ni­ka ge­ne­ral­nog di­rek­to­ra JAT-a.  U pe­ri­o­du 2004-2007. go­di­ne bio je pred­sed­nik uprav­nog od­bo­ra ACO Sr­bi­ja.. U CV-u da­naš­njeg pr­vog čo­ve­ka Ama­de­us ti­ma u Sr­bi­ji sto­ji i učeš­će u broj­nim pro­jek­ti­ma im­ple­men­ta­ci­je re­zer­va­ci­o­nih si­ste­ma u JAT-u i dru­gim avio kom­pa­ni­ja­ma, me­đu ko­ji­ma je naj­zna­čaj­ni­ju ulo­gu imao kao ru­ko­vo­di­lac gru­pe za im­ple­men­ta­ci­ju Ama­de­us i Luft­han­sa re­zer­va­ci­o­nih si­ste­ma u JAT-u.

Kom­pa­ni­ja Ama­de­us je da­nas ne­za­o­bi­la­zni či­ni­lac ka­da je reč o in­du­stri­ji pu­to­va­nja. Šta je po va­šem miš­lje­nju bi­lo od ključ­nog zna­ča­ja za njen po­slov­ni uspeh?

Kom­pa­ni­ja Ama­de­us je  for­mi­ra­na 1987. od stra­ne naj­ve­ćih avio pre­vo­zni­ka  (Luft­han­sa, Ibe­ria, Air Fran­ce  i SAS). Bio je to u to vre­me od­go­vor Evro­pe na ame­rič­ke re­zer­va­ci­o­ne si­ste­me ko­ji su na­stu­pa­li ov­de, njen po­ku­šaj da im se su­prot­sta­vi. Is­po­sta­vi­lo se da je ovaj od­go­vor bio vr­lo efi­ka­san i za ne­kih dva­de­se­tak go­di­na Ama­de­us je po­stao vo­de­ći glo­bal­ni di­stri­bu­tiv­ni si­stem ko­ji, pre­ma sa­daš­njim po­da­ci­ma, go­diš­nje pra­vi če­ti­ri sto­ti­ne pe­de­set  mi­li­o­na bu­king seg­me­na­ta, ne sa­mo u avio sa­o­bra­ća­ju ne­go i u svim osta­lim obla­sti­ma tu­ri­stič­ke pri­vre­de. Ka­da go­vo­ri­mo o fak­to­ri­ma uspe­ha, u sva­kom slu­ča­ju bih is­ta­kao part­ner­ski od­nos ko­ji se us­po­sta­vlja sa da­va­o­ci­ma uslu­ga, a ko­ji Ama­de­us ga­ji od osni­va­nja. Pre sve­ga tu mi­slim na avio kom­pa­ni­je, rent-a-car or­ga­ni­za­ci­je i sve pru­ža­o­ce tu­ri­stič­kih uslu­ga, kao i na part­ne­re sa ko­ji­ma ra­di­mo na raz­vo­ju  teh­no­lo­gi­je. U obla­sti teh­no­lo­gi­je za part­ne­re ima­mo sve naj­kva­li­tet­ni­je IT ku­će, bi­lo iz obla­sti har­dve­ra, soft­ve­ra ili te­le­ko­mu­ni­ka­ci­ja. Što se ti­če pru­ža­o­ca uslu­ga pu­to­va­nja, me­đu na­šim part­ne­ri­ma će­te na­ći vo­de­će va­zdu­ho­plov­ne kom­pa­ni­je i sve tri va­zdu­ho­plov­ne ali­jan­se, kao i low-cost kom­pa­ni­je. Tu će­te na­ći i vo­de­će lan­ce ho­te­la, kao i tra­vel ma­na­ge­ment kom­pa­ni­je  kao što su Ame­ri­can ex­press, Hogg Ro­bin­son i dru­ge. To je pr­vi raz­log zaš­to je Ama­de­us us­peo da ostva­ri sve svo­je ci­lje­ve za ovih dva­de­set go­di­na. Dru­gi je vla­sniš­tvo, što, po me­ni, pred­sta­vlja ba­zič­nu stvar.

Dru­gi fak­tor uspe­ha

Ka­ko iz­gle­da vla­snič­ka struk­tu­ra Ama­de­us IT Gro­upe?

Ama­de­us  ima ide­a­lan ba­lans vla­sniš­tva, gde 52% dr­ži ja­ka fi­nan­sij­ska in­sti­tu­ci­ja, 46% je u ru­ka­ma tri vo­de­će svet­ske avio kom­pa­ni­je i 2% je učeš­će sop­stve­nog me­nadž­men­ta. Šta se ti­me po­sti­glo? To pre sve­ga zna­či da uvek ima­mo sta­bi­lan iz­vor fi­nan­si­ra­nja za no­ve pro­jek­te, ko­ji nam obez­be­đu­je na­ša fi­nan­sij­ska in­sti­tu­ci­ja ko­ja je ve­ćin­ski vla­snik. Sa dru­ge stra­ne, ima­mo avio kom­pa­ni­je ko­je ja­sno pre­po­zna­ju po­tre­be tr­žiš­ta, od­no­sno, ko­je je pro­iz­vo­de po­treb­no na­pra­vi­ti i pla­si­ra­ti. Na kra­ju ima­mo me­na­dže­re, od­no­sno za­po­sle­ne, ko­ji su mo­ti­vi­sa­ni da se sve to re­a­li­zu­je na efi­ka­san i eko­nom­ski is­pla­tiv na­čin. Za­to ka­žem da je vla­sniš­tvo za­i­sta ključ­ni fak­tor ko­ji je uti­cao da Ama­de­us po­stig­ne ove re­zul­ta­te.

Pot­kre­pi­ću to i po­da­ci­ma da se 95% se­diš­ta u avio kom­pa­ni­ja­ma, re­dov­nim pre­vo­zni­ci­ma, na­la­zi u Ama­de­u­so­vom si­ste­mu. Pre­ko de­ve­de­set hi­lja­da lo­ka­ci­ja tu­ri­stič­kih agen­ci­ja u sve­tu je po­kri­ve­no Ama­de­u­so­vim re­zer­va­ci­o­nim si­ste­mom, a već sam po­me­nuo da pro­ce­si­ra­mo pre­ko če­tri­sto pe­de­set mi­li­o­na bu­kin­ga u to­ku go­di­ne. U na­šu ba­zu po­da­ta­ka je uklju­če­no, osim re­dov­nih i pe­de­set low cost pre­vo­zi­o­ca, a sve je to do­stup­no pre­ko ASP (Ama­de­us Sel­ling Plat­for­me). One  omo­gu­ća­va­ju tu­ri­stič­kim   agen­ci­ja­ma pri­stup sva­kom ser­vi­su ko­ji je ve­zan za in­du­stri­ju pu­to­va­nja. U ba­zi se na­la­zi i se­dam­de­set se­dam hi­lja­da ho­te­la, a sto­ti­nu pe­de­set tri avio kom­pa­ni­je ko­ri­ste Ama­de­u­sov re­zer­va­ci­o­ni si­stem  kao svoj. Od če­ti­ri sto­ti­ne pe­de­set mi­li­o­na re­zer­va­ci­ja, 16% se od­ra­di on­li­ne. Na­po­me­nuo bih da je Ama­de­us pr­vi re­zer­va­ci­o­ni si­stem ko­ji je još 1998. go­di­ne uveo Si­stem kva­li­te­ta, ko­ji se ob­na­vlja sva­ke tri go­di­ne i do­pri­no­si kva­li­te­tu  nje­go­vih pro­iz­vo­da i uslu­ga.

Sve to se si­gur­no ogle­da i u pri­ho­di­ma Ama­de­us IT Gru­pe?

Bez ja­ke eko­nom­ske osno­ve ne­ma ni us­peš­ne kom­pa­ni­je. Ka­da go­vo­ri­mo o pri­ho­di­ma ko­je re­a­li­zu­je Ama­de­us od 2007.  pa una­zad de­set go­di­na pro­seč­na sto­pa ra­sta pri­ho­da bi­la je oko 10 %. Proš­le go­di­ne smo do­sti­gli tri mi­li­jar­de evra pri­ho­da i to je so­lid­na osno­va ko­ja nam omo­gu­ća­va iz­dva­ja­nje od­re­đe­nog pro­cen­ta za is­tra­ži­va­nje i raz­voj. Sva­ka­ko bih is­ta­kao da se Ama­de­us na­la­zi me­đu sto kom­pa­ni­ja u sve­tu, a pr­vi je u Evro­pi, u sek­to­ru tu­ri­zma i in­du­stri­je pu­to­va­nja, ko­je naj­vi­še ula­žu u is­tra­ži­va­nje i raz­voj. U proš­loj go­di­ni ula­ga­nje u is­tra­ži­va­nje i raz­voj se me­ri sa tri hi­lja­de “čo­vek-go­di­na” ko­li­ko je ulo­že­no u raz­voj no­vih pro­iz­vo­da, u pre­la­zak sa sta­re plat­for­me na no­vu i sa sta­rih si­ste­ma na no­ve. To je u stva­ri ono što nas iz­dva­ja od kon­ku­ren­ci­je, da­je nam za­log da i po­sle ovih dva­de­set go­di­na ima­mo so­lid­nu osno­vu za da­lji na­pre­dak kom­pa­ni­je.

Ko­je su sve ak­tiv­no­sti Ama­de­u­sa u Sr­bi­ji?

Sve je po­če­lo 1989. go­di­ne ka­da su ta­daš­nji Ju­go­slo­ven­ski Aero­tran­sport i Ama­de­us for­mi­ra­li Na­ci­o­nal­nu mar­ke­ting kom­pa­ni­ju. Njen za­da­tak je bio da pro­mo­vi­še i im­ple­men­ti­ra pro­iz­vo­de Ama­de­u­sa na ta­daš­njem tr­žiš­tu SFRJ. Me­đu­tim, na­stu­pi­le su go­di­ne ra­to­va i sank­ci­ja i uslo­vi za rad su bi­li ve­o­ma teš­ki. I po­red to­ga već 1996. go­di­ne us­pe­li smo da auto­ma­ti­zu­je­mo sto agen­ci­ja. Da­nas je sa “Ama­de­us ter­mi­na­li­ma” ili ka­ko mi to zo­ve­mo “Ama­de­us plat­for­ma­ma” auto­ma­ti­zo­va­no pre­ko tri sto­ti­ne če­tr­de­set agen­ci­ja sa pre­ko se­dam­sto pe­de­set plat­for­mi, ko­ji su im­ple­men­ti­ra­ni  u tu­ri­stič­kim agen­ci­ja­ma.

Po­red pro­mo­ci­je pro­iz­vo­da i nji­ho­ve im­ple­men­ta­ci­je u tu­ri­stič­kim agen­ci­ja­ma agen­ci­ja­ma , ve­o­ma je zna­ča­jan i naš “Cu­sto­mer ser­vi­ce” ko­ji je sa jed­ne stra­ne okre­nut kraj­njim ko­ri­sni­ci­ma, a sa dru­ge kao teh­ni­cal sup­port neo­p­ho­dan agen­ci­ja­ma i ve­zan di­rekt­no za teh­no­lo­gi­ju, har­dver i soft­ver.

Kom­pa­ni­ja Ama­de­us po­se­du­je i svoj  “Tre­ning cen­tar” ko­ji go­diš­nje ob­u­či še­sto pe­de­set ko­ri­sni­ka i ospo­so­bi ih za rad sa Ama­de­u­so­vim re­še­nji­ma na ni­vou osnov­nih ba­zič­nih uslu­ga ili u de­lu vr­še­nja re­zer­va­ci­ja ho­te­la ili osta­lih apli­ka­ci­ja.

Zna­čaj­no je i da ima­mo sa­rad­nju sa vi­so­koš­kol­skim in­sti­tu­ci­ja­ma. Sma­tra­mo da je tu­ri­zam gra­na ko­ja u Sr­bi­ji mo­že da po­kre­ne raz­voj­ni pro­ces i omo­gu­ći do­dat­no za­poš­lja­va­nje. Ima­mo mno­go to­ga što mo­že­mo po­ka­za­ti sve­tu, go­vo­rim o  tu­ri­stič­kim sa­dr­ža­ji­ma, a to je neš­to u šta tre­ba ulo­ži­ti.
Ima­mo i sjaj­ne ka­dro­ve. Mi že­li­mo da nji­ho­ve na­stav­ne pro­gra­me obo­ga­ti­mo sa­dr­ža­jem ko­ji je za­i­sta vre­dan.

IT re­še­nja za in­du­stri­ju pu­to­va­nja

Ama­de­us je glo­bal­ni li­der u bran­ši sa svo­jim “e-com­mer­ce” pro­iz­vo­di­ma i IT re­še­nji­ma. Ka­ži­te nam neš­to o nji­ma.

Na­ša mi­si­ja je da po­sta­ne­mo vo­de­ći da­va­lac uslu­ga i IT re­še­nja za in­du­stri­ju pu­to­va­nja, ko­ja će na­rav­no da joj obez­be­de bo­lji po­slov­ni uspeh. Pred­sta­vi­ti Ama­de­us pro­iz­vo­de ni­je la­ko. Oni su gru­pi­sa­ni u če­ti­ri ka­te­go­ri­je.
Jed­nu od ka­te­go­ri­ja pred­sta­vlja­ju di­stri­bu­ci­ja i sa­dr­žaj, za­tim ima­mo pro­da­ju i e-com­mer­ce, on­da bu­si­ness ma­na­ge­ment ili oblast upra­vlja­nja po­slo­va­njem i, ko­nač­no, tu su uslu­ge kon­sal­tin­ga.
Cilj sva­ke od ovih gru­pa pro­iz­vo­da je da se na­šim ko­ri­sni­ci­ma sma­nje troš­ko­vi po­slo­va­nja, po­ve­ća­ju pri­hod i pro­duk­tiv­nost i po­mog­ne u ja­ča­nju sop­stve­nog bren­da.
Sa­da su vr­lo ak­tu­el­ni on­li­ne bu­king pro­iz­vo­di ko­ji pred­sta­vlja­ju pot­pu­no otva­ra­nje jed­nog no­vog ka­na­la pro­da­je ko­ji je u od­no­su na tra­di­ci­o­nal­ne ka­na­le u sva­kom slu­ča­ju jef­ti­ni­ji. Ono što je bit­no, ka­da go­vo­ri­mo o on­li­ne ka­na­li­ma pro­da­je, je­ste či­nje­ni­ca da je teh­no­loš­ka osno­va na­še ze­mlje do­sti­gla od­go­va­ra­ju­ći ni­vo i da je ova­kav na­čin po­slo­va­nja sa­da za­i­sta mo­gu­će re­a­li­zo­va­ti. Ono što Ama­de­us u ovom seg­men­tu nu­di je od “Ama­de­us In­ter­net en­gi­ne”, ko­ji je već in­sta­li­ran u par tu­ri­stič­kih agen­ci­ja, pa sve do naj­so­fi­sti­ci­ra­ni­jih pro­iz­vo­da ko­je ko­ri­ste ve­li­ke avio kom­pa­ni­je.

Gde su na­ši tu­ri­stič­ki en­ti­te­ti u kon­tek­stu sa­rad­nje sa Ama­de­u­som?

Svi na­ši bit­ni­ji ho­te­li su uklju­če­ni u ba­zu po­da­ta­ka. Sve na­še rent-a-car or­ga­ni­za­ci­je ko­je su pod fran­ši­za­ma svet­skih rent-a-car ku­ća, bi­lo da su to Avis, Herz ili ne­ko dru­gi, uklju­če­ne su u ovaj si­stem. Oni mo­gu ko­ri­sti­ti bla­go­de­ti glo­bal­ne di­stri­bu­ci­je. Ne­ke pre­pre­ke po­sto­je, ali su one mi­ni­mal­ne u od­no­su na to ka­ko je to bi­lo pre de­se­tak ili pet­na­est go­di­na. Ide se ka to­me da se na­še za­ko­no­dav­stvo sve vi­še i vi­še pri­bli­ža­va za­ko­no­dav­stvu raz­vi­je­nih ze­ma­lja, ze­ma­lja za­pad­ne Evro­pe, ta­ko da u tom de­lu vi­še ne­će bi­ti pre­pre­ka.

Jed­na od uslu­ga ko­ju že­li­mo da uklju­či­mo u na­šu po­nu­du su uslu­ge osi­gu­ra­va­ju­ćih druš­ta­va. Ovo je ve­o­ma bit­no, za­to što in­du­stri­ja pu­to­va­nja i tu­ri­zam  po­sta­ju sve ma­sov­ni­ji i lju­di že­le da osi­gu­ra­ju svo­je pu­to­va­nje ili sa­mo deo svog pu­to­va­nja. Zbog to­ga mi­slim da po­sto­ji i in­te­res osi­gu­ra­va­ju­ćih druš­ta­va da uđu u ce­lu pri­ču. Pi­ta­nje je sa­mo da li su uslu­ge osi­gu­ra­nja do­sti­gle onaj ni­vo ko­ji mo­že da iz­dr­ži troš­ko­ve glo­bal­ne di­stri­bu­ci­je ve­li­kog si­ste­ma.

Bez pa­pir­nih ka­ra­ta

Ovo je pri­li­ka i da či­ta­o­ci­ma GM-a ob­ja­sni­te no­va IATA-ina pra­vi­la u po­gle­du pot­pu­nog pre­la­ska  na elek­tron­ske kar­te?

Na svom sa­stan­ku u Sin­ga­pu­ru 2003. go­di­ne IATA je do­ne­la od­lu­ku da se od 1. ja­nu­a­ra 2008. go­di­ne iz svih pro­daj­nih si­ste­ma iz­ba­ce pa­pir­ne kar­te. Ama­de­us je već ta­da kre­nuo sa pri­pre­ma­ma, a pr­ve elek­tron­ske kar­te su se po­ja­vi­le već 2003. Pr­va elek­tron­ska kar­ta na srp­skom tr­žiš­tu se po­ja­vi­la 2005. go­di­ne. Da­nas elek­tron­ske kar­te i uslu­ge iz­da­va­nja elek­tron­skih ka­ra­ta ko­ri­sti pre­ko dve sto­ti­ne še­zde­set avio kom­pa­ni­ja u sve­tu; uslu­ga iz­da­va­nja elek­tron­ske kar­te pri­sut­na je na pre­ko sto še­zde­set tr­žiš­ta.
Ka­da go­vo­ri­mo o na­šem tr­žiš­tu, 1. ju­na ove go­di­ne je iz­vr­šen pot­pu­ni pre­laz sa pa­pir­ne na elek­tron­sku kar­tu i to bez ika­kvih pro­ble­ma. Ko­mu­ni­ka­ci­ja sa kli­jen­ti­ma je sa­da mno­go lak­ša i in­for­ma­ci­je o ku­plje­noj elek­tron­skoj kar­ti se do­sta­vlja­ju i-mej­lom.

Po­ne­kad po­sto­je ne­do­u­mi­ce i u ve­zi sa “Non Air” uslu­ga­ma, pa bi bi­lo do­bro da nam ob­ja­sni­te po­jam “Non Air” uslu­ga?

To su svi pro­iz­vo­di ko­ji ni­su ve­za­ni di­rekt­no za avio sa­o­bra­ćaj. Uglav­nom se to od­no­si na pro­da­ju ho­tel­skog smeš­ta­ja, na rent- a-car uslu­ge, na uslu­ge pu­to­va­nja že­le­zni­com, a bi­će i uslu­ga osi­gu­ra­nja. Tu su na­rav­no i pa­ke­ti tu­ri­stič­kih aran­žma­na. Ide­ja je da jed­no­stav­no in­ten­zi­vi­ra­mo pro­da­ju tih Non-Air seg­me­na­ta. Do sa­da smo ima­li si­tu­a­ci­ju da su tu­ri­stič­ke agen­ci­je ko­ri­sti­le Ama­de­us si­stem uglav­nom za  pro­da­ju uslu­ga avio sa­o­bra­ća­ja, a za sve osta­le uslu­ge raz­li­či­te dru­ge si­ste­me. Tu se ja­vljao pro­blem in­te­gra­ci­je. Jed­no­stav­no, za jed­nog kli­jen­ta na jed­nom me­stu je bi­la in­for­ma­ci­ja o avio sa­o­bra­ća­ju, a na  dru­gom in­for­ma­ci­ja o tu­ri­stič­kom aran­žma­nu. Taj pro­blem je raz­re­ši­la Ama­de­us sel­ling plat­for­ma ko­ja u stva­ri omo­gu­ća­va ko­ri­sni­ku da na jed­nom me­stu in­te­gri­še sve uslu­ge ko­je on že­li da oba­vi. Ta­ko da sa­da sa Ama­de­u­som ima­te pri­stup ka tur ope­ra­to­ri­ma raz­vi­je­nih ze­ma­lja. To zna­či da vi mo­že­te sa va­ših Ama­de­us ter­mi­na­la da se po­ve­že­te sa pre­ko dve sto­ti­ne tur ope­ra­to­ra. Na­rav­no, to va­ži uko­li­ko ste tu­ri­stič­ka agen­ci­ja i že­li­te da pro­da­je­te uslu­ge tur ope­ra­to­ra. No­ve teh­no­lo­gi­je i no­vi si­ste­mi pru­ža­ju i no­ve mo­guć­no­sti, pa ste u pri­li­ci i da sa­gle­da­te da­ti sa­dr­žaj ho­te­la: ka­ko iz­gle­da so­ba, ka­ko iz­gle­da ulaz u ho­tel,  gde je lo­ci­ran i slič­no. To su mo­guć­no­sti ko­je pru­ža­ju sa­daš­nji si­ste­mi za raz­li­ku od pret­hod­nih si­ste­ma , ko­ji ni­su po­dr­ža­va­li in­ter­net teh­no­lo­gi­ju.

Ka­kvi su pla­no­vi Ama­de­u­sa za na­red­ni pe­riod?

U na­red­nom pe­ri­o­du ono što bi bi­lo vred­no po­me­nu­ti je uvo­đe­nje CRM apli­ka­ci­je u Ama­de­us ko­mer­ci­jal­nu or­ga­ni­za­ci­ju. Zna­či pla­ni­ra­mo pre­la­zak sa jed­nog sta­rog cu­sto­mer si­ste­ma, ko­ji, iako je sta­ri, ni­je bio ma­nu­e­lan već auto­ma­ti­zo­van, na jed­nu sa­svim no­vu plat­for­mu. To će se de­si­ti po­čet­kom av­gu­sta me­se­ca. Već su for­mi­ra­ni ti­mo­vi i kre­će se sa im­ple­men­ta­ci­jom. Oče­ku­jem da će­mo ti­me još vi­še us­pe­ti da po­bolj­ša­mo naš od­nos sa kraj­njim ko­ri­sni­ci­ma.