U Srbiji je nedavno puštena prva digitalna televizija. Iza ovog pionirskog projekta stoji kompanija SBB, a zahvaljujući njihovoj novoj D3 usluzi korisnici sada imaju mogućnost da TV kanale iz osnovne kablovske ponude prate u digitalnom kvalitetu zvuka i slike, da imaju mnogo novih TV kanala, kao i elektronski programski TV vodič (EPG), uz pomoć kojeg mogu da dobiju informacije o programskim sadržajima i do sedam dana unapred. Svojevremeno i pionir broadband pristupa Internetu u Srbiji, SBB je trenutno operater sa najvećim brojem pojedinačnih korisnika ovakvog pristupa. U njegovoj ponudi su i napredni širokopojasni servisi kao što su VPN konekcije za mala i srednja preduzeća putem koaksijalne veze i VPN servisi velike propusne moći putem fiber-optic konekcije (IP, fiber-channel). O tome koliko je isplativo baviti se ovakvim poslovima u Srbiji, kakva je organizaciona struktura kompanije, koje su njeni aduti u borbi sa konkurencijom i koja sredstva koristi da bi predupredila odliv korisnika govori Dragan Šolak, GM SBB-a.
SBB je startovao 2002. godine sa samo dve hiljade korisnika kablovske televizije, a danas je operater sa većinskim tržišnim udelom. Da li je za to bio potreban dobar biznis plan, poverenje stranih investitora ili nešto treće?
Bilo je potrebno mnogo toga. Definitivno je bio potreban i biznis plan i poverenje stranih investitora, ali je bilo potrebno i mnogo više: bila je potrebna i sreća, i stvaranje dobrog tima, jer u suštini ti projekti počivaju na ljudima, i da naša zemlja bude spremna da prihvati takav projekat, i da međunarodne i unutrašnjo- političke okolnosti budu adekvatne… Jednostavno, mnogo toga se spojilo u jedan uspešan miks koji je doveo da SBB postane operater sa većinskim udelom na tržištu kablovske televizije. Sve to vreme imali smo aktivnu konkurenciju, koju vrlo cenimo. Među njima je i javno preduzeće PTT sa njihovim KDS-om i mnogi drugi privatni investitori. Ponosni smo što smo uspeli u jednom takvom konkurentnom okruženju da se profilišemo kao firma koja je pružala najviše korisnicima, koju su oni najčešće birali za svog operatera i koja je u ovom trenutku vodeća ne samo na tržištu Srbije, već i u regionu bivše Jugoslavije.
Od prvog trenutka SBB je ponudio jednu globalnu priču i globalno viđenje stvari. Naš projekat je od početka bio nacionalna kablovska televizija. Tehnologija koju smo izabrali i način na koji smo pristupili projektu jednostavno je bio prepoznat od korisnika i to je rezultiralo uspehom.
Početak od nule
SBB trenutno broji preko sedam stotina zaposlenih, što vas svrstava u veće privatne kompanije u Srbiji. Kakva menadžment organizacija je neophodna da bi firma ove veličine savršeno funkcionisala?
SBB je praktično počeo kao greenfield. Sami ste rekli da smo startovali 2002. sa samo dve hiljade korisnika. Znači, mi smo SBB gradili od nule. Po meni, to je velika prednost, jer smo uspeli da ga postavimo i definišemo kako smo mi želeli, od početka prateći našu ideju kako treba da izgleda jedna moderna nacionalna televizija. Ja sam vrlo zadovoljan organizacionom strukturom SBB-a. Mislim da je ona vrlo efikasna; da smo po broju zaposlenih u odnosu na broj korisnika koje opslužujemo, odnosno po produktivnosti, na samom evropskom vrhu. Većina menadžera SBB-a je izrasla iz same kompanije. Kada smo mi krenuli u taj posao, on je bio potpuno nov na našoj teritoriji, tako da nismo imali mogućnost da dovedemo neke iskusne menadžere koji su već bili dokazani u našoj oblasti. Ali imali smo sreće što su u tehničkom delu posla naš tehnički direktor, njegovi zamenici i najbliži saradnici bili vodeći stručnjaci i prvi koji su počeli da se bave ovom problematikom na našim prostorima. U svim drugim segmentima smo stvarali menadžment kroz rad. Većina naših menadžera prošla je put od nižih funkcija, kroz menadžerisanje, čak do najviših. To su menadžeri na koje sam jako ponosan. To je vrlo mlad kadar i imamo više žena nego muškaraca. Firma funkcioniše zaista perfektno. Ja zaista mogu da budem odsutan duže vreme, a da se to u funkcionisanju firme uopšte ne primeti.
Da li imate organizovanu obuku za vaše menadžere ili izvlačite znanje iz njihovog iskustva?
Mi dosta posećujemo svetske sajmove, skupove, work shopove… na kojima se govori o razvoju naše industrije, o tome gde je trenutno naš biznis u razvijenim zemljama. Na taj način pokušavamo da edukujemo naš kadar, da ih upoznamo sa novim kretanjima. Normalno, kod tehničkog dela postoje i ozbiljna školovanja i ozbiljni resursi se odvajaju, jer želimo da naša tehnička lica budu u dodiru sa najsavremenijim tehnologijama. Isto tako i u marketingu, i u prodaji, i u korisničkom servisu nastojimo da menadžeri imaju pristup aktuelnim svetskim trendovima u njihovom delu posla.
Efikasnijem radu sigurno doprinosi i implementirani informacioni sistem. Vi ste se opredelili za SAP. Da li ste zadovoljni njime i koliko vam on pomaže u poslu?
Moram da kažem da kada smo odlučili da uvedemo SAP, u SBB su bila podeljena mišljenja u vezi sa tim, uopšte nije postojala jedna jedinstvena podrška tom projektu. Smatralo se da je SAP previše komplikovan i zahtevan, a postojala je i bojaznost da će ga zaposleni odbaciti. Ali naša želja je bila da napravimo jednu svetsku modernu telekomunikacionu kompaniju, a to je prosto zahtevalo vrhunski softverski sistem, i mi smo odlučili da uđemo u taj projekat. Prezadovoljan sam rezultatima. Sada postoje ozbiljni stručnjaci za SAP, i u našem menadžerskom kadru postoje ljudi koji ga izuzetno dobro poznaju, čak ga zajedno sa SAP stručnjacima dalje razvijaju prema potrebama SBB-a.
Naravno, uvek može bolje. Mislim da bi naš menadžerski kadar mogao još više da ga koristi, jer su tu zaista fenomenalne mogućnosti za kontrolu poslovanja, za analizu, donošenje pametnih analitičkih odluka na osnovu rezultat koji su ostvareni… Na tome moramo još da radimo, ali ako me pitate, u ovom trenutku mislim da je uvođenje SAP-a bio pun pogodak i da je to nešto što će nam tek u budućnosti pokazati sve svoje mogućnosti.
Preventivom protiv churna
Snaga jednog operatera ne meri se samo brojem novih korisnika, već i malim brojem korisnika koji odustaju od njegovih usluga – takozvani churn. Kako je organizovana korisnička služba i kako se SBB bori protiv odlika korisnika?
Sve do 2008. godine SBB je imao samo jedan izazov – udovoljiti željama svih potencijalnih korisnika. Znači potražnja za našim servisima je bila takva da nam je najveći logistički problem bio kako da je zadovoljimo. Jer, mi smo postavili relativno visoke standarde u smislu priključenja korisnika. Naime, recimo u Americi korisnik dobije poštom paket sa uputstvom za instalaciju i on to radi sâm. Međutim, shvatili smo da kod nas to, na žalost, nije moguće i da bi stvaralo dodatne komplikacije, pa smo postavili takav koncept da i kablovsku i internet i digitalnu televiziju, odnosno sve dodatne servise instaliraju ovlašćeni instalateri SBB-a. Takav pristup je doveo do toga da smo odgovarali ogromnom broju korisnika koji su želeli naš servis. Međutim, sa razvojem konkurencije i povećanjem cena u 2008. godini pojavile su se neke naznake churna. Ja lično mislim da je to jedna zdrava statistika i da je dobro da postoji churn, jer nas to drži budnima i daje nam podsticaj da analiziramo šta bismo to mogli da poboljšamo u našem servisu; na čemu bismo mogli da poradimo. Mi u ovom trenutku još uvek nemamo ozbiljan problem churna tako da nemamo posebne „antichurn“ službe kao što to imaju naše kolege u nekim drugim zemljama – službe ljudi koji razgovaraju telefonom sa korisnicima koji su odličili da napuste servis. Ono što u ovom trenutku radimo kao neku vrstu antichurn kampanje jeste pokušaj da približimo našu tehnologiju korisniku, pokušavanje da putem poziva iz kol centra saznamo da li je on od nas dobio zaista onaj servis koji želi i koji mu je neophodan. To se odnosi na servise kao što su internet ili digitalna televizija, gde ljudi nisu uvek potpuno sigurni šte žele i šta je u stvari idealna kombinacija za njih, gde mi pokušavamo da im pomognemo pri tom izboru. Rezultati su izvanredni, jer pomažući mu da napravi pravi izbor stičemo vernog dugoročnog korisnika koji je dobio tačno onaj servis koji želi, te zna i da je ono što plaća upravo ono što mu treba. Takođe, otvorili smo još tri nova korisnička servisa u Beogradu, pošto smo došli do saznanja da naši korisnici vole da plaćaju na našim šalterima, jer je tu najbrža obrada podataka, najbrže će se uplaćeni novac pojavi na njihovom računu i najbrže će im biti aktivirani servisi koje su uplatili.
Pokušavamo da ostvarimo što bolju komunikaciju sa korisnicima i kroz markentiška sredstva, i kroz „Kablovizor“, naš informator. Jednostavno nastojimo da im kroz tu komunikaciju objasnimo šta želimo i šta oni mogu da dobiju od SBB-a; da zajedno nađemo najbolju kombinaciju za servis koji bi oni hteli od nas. Mislim da je to jedno veliko pitanje za budućnost, jer će digitalizacijom servisa, konvergencijom novih servisa, uvođenjem triple playa, uvođenjem dodatnih platformi koje će praktično pružati iste servise za korisnika biti veoma bitno da pronađe sebe i da shvati šta ne želi, pa to i ne plaća, i da ne dođe u situaciju da ne koristi nešto što mu treba, a na dohvat ruke mu je. Dakle, kroz korisnički servis pokušavamo da približimo funkcionisanje SBB-a korisniku i smatramo da je to dobitna kombinacija koja će držati churn pod kontrolom.
Uskoro očekujete dobijanje dozvole za međunarodnu interkonekciju. Koliko će to značiti za celokupnu Internet zajednicu u Srbiji, a ne samo za korisnike SBB interneta?
Mislim da će to biti revolucionalna promena za korisnike interneta u Srbiji, jer ćemo preći iz jednog monopolističkog koncepta u koncept slobodnog tržišta.
Izvršiće se deregulacija prodaje interneta. Verujem da će korisnici videti revolucionarne promene iz više razloga. Prvo, videće ih u brzinama i kvalitetu servisa. Osim toga, mi smo zbog samo jednog operatera koji je vršio prodaju interneta imali nelogično niske margine u našim internet servisima. I ako su nasi korisnici smatrali da je internet u Srbiji na gornjoj granici skupoće, istina je da su prihodi internet provajdera bili premali da bi oni mogli da prate tehnološku revoluciju koju internet diktira. Internet je jedna visokokapitalna industrija u kojoj su investicije dnevne, kontinuirane, nikad ne prestaju. Setite se samo kojom brzinom se pristupalo internetu pre dve godine. Znači da mi moramo dnevno da nabavljamo novu opremu i dnevno da ulažemo u nove tehnologije da bi internet u Srbiji pratio svetski razvoj. I to je ono što će se desiti otvaranjem međunarodne internet konekcije, jer će veleprodajne cene interneta u Srbiji pasti za nekoliko puta. Deo tog slobodnog novca će biti pretočen za unapređenje brzine i nove popuste za korisnike, a drugi će otići u investicije u nove tehnologije.
Tako da ćemo, pored toga što ćemo dobiti brži i jeftiniji internet, dobiti i internet industriju koja će biti u stanju da prati svetske trendove. Po meni, to je najveća prednost te internet konekcije, jer smo zbog nedostatka novca za investicije bili na ivici da tehnološki zaostajemo.
Trenutno je na usvajanju novi cenovnik Telekoma koji podrazumeva značajno veće cene fiksne telefonije. Da li je to olakšavajuća okolnost za regrutovanje korisnika budućih VoIP i fiksnih operatera telefonije?
Vrlo teško je to reći, jer za to još uvek ne postoji tržište. Za nas bi čak bilo i malo neozbiljno da gradimo i neke biznis modele voice servisa, jer prosto ne znamo koja vrsta licence će biti, koliko će koštati, kako će se dodeljivati. Tako da je u takvoj situaciji za nas nemoguće da nešto modeliramo za budućnost. Moj stav je da sada definitivno svi imaju probleme sa poskupljenjem Telekoma, a to nije neophodno. Vrlo jednostavno – oslobodite tržište i ono će samo od sebe regulisati cene. Onda će Telekom moći da poskupi i hiljadu posto ako smatra da je njegov servis toliko dobar i da su građani spremni da ga plaćaju. A ako ne bude smatrao ne da neće da poskupi, nego će pojeftiniti. U ovom trenutku mi nemamo tržište glasovnih servisa. I ako država stalno priča o tome, ja ne vidim da je uradila i jedan konkretan potez ka liberalizaciji tog tržišta. Dok bude tako vrlo je teško predvideti šta i kako, tako da prosto ne mogu da dam odgovor na ovo pitanje. Jedino mogu da kažem, kada pogledam kako to izgleda u nekim drugim zemljama koje su ispred nas, da vrlo malo provajdera u bilo kojoj zemlji pruža samo jednu uslugu. Usluge se pakuju u takozvane pakete ili banglove i taj tripl play je na razvijenim tržištima već postao nužnost. Dok on ne zaživi u Srbiji naši građani neće shvatiti šta zapravo predstavljaju napredne telekomunikacije.
Svi znamo da do liberalizacije tržišta mora da dođe pre ili kasnije. Što se tiče novog rukovodstva Telekoma Srbije, a pogotovo posle promena koje je gospodin Branko Radujko uveo u kompletnoj koncepciji vođenja firme i menadžmentu, postavljanjem Vlade Lučića za komercijalnog direktora, mislim da se oni ozbiljno spremaju za tržišne uslove i da ih ozbiljno žele. I ako je to možda loše za nas jer ćemo imati ozbiljne konkurente na tržištu, ja to pozdravljam i smatram da je prava tržišna utakmica jedini put u budućnost, a da li će „x“ deo tržišta imati SBB, a „y“ Telekom ili obrnuto, to će odlučiti korisnici. Jednostavno, mi se kroz dobru konkurenciju razvijamo, jer nas ona tera da budemo bolji.
SBB je startovao sa uslugom D3, Telekom uskoro kreće sa IPTV-om. Da li predviđate da će većina domova u Srbiji u narednom periodu imati digitalnu televiziju, HD kanale. VoD i slične servise?
Budućnost televizije je digitalna, to je nesporno. Koliko ćemo brzo stići u tu budućnost to je malo teže reći. Ljudi su navikli na svoje televizore i ne vide baš neke konkretne razloge zašto bi ih menjali. Ja mislim da je SBB na pravom putu ka budućnosti, pogotovo kada planiramo da sledeće godine uvedemo i high-definition, i video on demand, i još neke naprednije boksove koji će biti dopuna našem sadašnjem boksu, a imaćemo nekoliko nivoa tih naših digitalnih uređaja, koje će korisnik moći da bira u zavisnosti od svojih interesovanja. Da je neko srećnije vreme i da su drugačije cene, normalno bi bilo da SBB investira i kupi milion boksova, podeli ih svojim korisnicima i kaže- od danas je to digitalno.
Očekujući „bum“
Prema statistikama, broj korisnika interneta raste svake godine, ali smo procentualno i dalje u zaostatku u odnosu na Evropu. Šta mislite da je razlog tome: nedovoljan broj računara, mala količina dostupnog sadržaja na srpskom jeziku ili nešto treće?
Mislim da je razloga mnogo. Jedan od njih je bila nedostupnost interneta. Bio je , i još uvek jeste, veliki problem investirati u internet, pošto margine nisu bile dovoljne da se velike investicije isplate. A internet je nešto u šta mora da se investira. Da bismo mi naučili naše korisnike da koriste internet, da shvate prednost interneta i postanu njegovi redovni posetioci moraju da se spoje tri uslova. Jedan uslov je sadržaj. Po meni, već postoje sajtovi i portali na Webu koji pružaju više nego dovoljno razloga korisniku da poseti Internet. Druga stvar je postojanje kućnih računara. Statistike pokazuju da odnos broja računara prema broju stanovnika u Srbiji i nije tako loš. Treći uslov je investiranje u sam internet servis, gde mi moramo da ubedimo korisnika da je to nešto što mu je potrebno i on vremenom to i sâm shvati. Ali to je proces. Mislim da će sa većom liberalizacijom servisa doći i do većeg ulaganja u tu industriju, što će dovesti do toga da veći broj korisnika odluči da proba broadband internet. A verujte mi da niko ko je jednom probao broadband internet nije se vratio na nešto drugo.
Tako da mislim da će Srbija doživeti veliki „bum“ korišćenja internet servisa u narednih par godina i da ćemo uspeti da uhvatimo korak sa regionom. I to mislim iz nekoliko razloga. Prvi razlog je najavljena liberalizacija tržišta, drugi najavljena investicija Telekoma u ADSL, a treći najava vajmaksa i drugih tehnologija koje ce pomoći da pokrivenost teritorija bude bolja, odnosno da korisnik ima veći izbor tehnologija. Još, sa smanjenjem nabavnih cena interneta, mora doći do „buma“. Smatram da su naši građani tehnički potkovani, da imaju solidan broj računara, a i računari su pri tom sve jeftiniji i sve dostupniji, tako da u samom tom ljudskom faktoru mi imamo dobar materijal, i ako još mi iz internet industrije napravimo pomak, uveren sam da će u nekom narednom periodu u Srbiji statistički pokazatelji biti znatno bolji.
