Pišu: dr Jelena Vujičić i dr Bogdan Popara
Obrazovan, stručan i komunikativan izvršni menadžer konkurentska prednost je u ljudskom kapitalu svake poslovne banke. Poslovna banka je poslovni sistem koji funkcioniše u kontinuitetu, a ta stalnost privređivanja zahteva konstantno donošenje poslovnih odluka. Odluke su životvornost menadžmenta poslovne banke. One rešavaju izazov, mada nije uvek jasno da li on postoji, ili da li je potrebno doneti odluku. Odluke treba da se donose valjano, a pasivnost može dovesti do pogrešne odluke. Treba uvek birati proaktivan put; kontrolni mehanizam praćenja primene odluke mora stalno da bude prisutan.
Efektivni menadžer poslovne banke “proizvodi” odluke i zna postupak “kako da ih proizvodi”. Drugim rečima, on poseduje sposobnost da napravi razliku između poslovnih situacija i da primeni načine koji odgovaraju dominantnim faktorima određene poslovne situacije, a u poslovnoj banci, kao i u drugim poslovnim sistemima, svakodnevno nastaju situacije poslovnih izazova. One mogu biti veoma izražene, ali i skrivene, a pritisci da se one reše ponekad ishode nepreduzimanjem bilo kakve aktivnosti u tom pravcu. Te odstupnice su rezultat nekoliko razloga. Prvo, menadžeri radnih jedinica poslovne banke ne mogu biti sigurni koliko im treba vremena i energije da reše poslovni izazov, a shodno otvaranju toga procesa, na koliko će još devijacija naići. Drugo, samo rešavanje izazova u poslu uvek je neka vrsta rizika, jer ako se ne pobedi izazov, neće biti dobro ni za proces rada, niti za karijeru menadžera. Treće, situacija poslovnog izazova može da ispostavi pojedine neodređene sadržaje, pa je stoga lakše da se njeno rešavanje odloži usmeravanjem na manje izražene poslovne izazove.
Zadaci menadžera
U bankarstvu izraz “menadžer” uglavnom se odnosi na ličnost koja sprovodi tehnologiju upravljanja materijalnim, energetskim i informacionim resursima, posredstvom ljudi i uz pomoć reči. Ponašanje menadžera pokriva odgovornost i ovlašćenje. Menadžer službe domaćeg platnog prometa odgovoran je za poslovođenje ovog sektora rada i ovlašćen da preduzima akcije vezane za poslovna sredstva i poslovno osoblje. Menadžer službe ino platnog prometa ima iste odgovornosti i ovlašćenja, ali u svom sektoru rada.
Menadžeri u poslovnoj banci suočavaju se ne samo sa zahtevima za donošenjem odluka u okviru radnih jedinica kojima pripadaju, već i sa zahtevima top menadžmenta banke, pravnih i fizičkih lica koja učestvuju u platnom prometu, osoblja drugih radnih jedinica. Reč “zahtevan” sigurno može da se doda opisu radnog mesta menadžera u poslovnoj banci. On mora da zna i razume osnovne principe menadžmenta u bankarstvu i da ih primenjuje pri upravljanju bankarskim operacijama. Proces menadžmenta je u osnovi isti u svim vrstama bankarskog biznisa i na svim nivoima menadžmenta, čak i ako se razlikuju organizacioni ciljevi i radno okruženje.
“Menadžer se stvara, ne rađa se”. On mora da ovlada savremenim metodama u vođenju bankarskog poslovanja, pre svega njihovom tehnološkom osnovom (poslednjih godina posebno izraženoj u elektronskoj formi), mora da upravlja kako svojim, tako i vremenom drugih, posebno da doprinosi ostvarivanju efektivnog rada sa menadžerima višeg nivoa od njegovog i to na profesionalnom i ličnom planu, i da odlučuje. Sažeto rečeno, osnovni zadatak menadžera u poslovnoj banci je da obezbedi i iskoristi bankarske resurse i da ih transformiše kroz menadžersku funkciju. Ostvarenje poslovnih obaveza, u odnosu na već navedene nivoe potražnje i održavanje bioloških (ljudskih) resursa, su osnovni rezultati koji se očekuju od menadžera.
Funkcionisanje menadžmenta u poslovnoj banci
Efektivni menadžment je proces korišćenja onoga sa čime top menadžment poslovne banke raspolaže, da bi uradio ono što želi da uradi. Ono što top menadžment poslovne banka ima jesu poslovni resursi, ono što želi da uradi je da postigne organizacione ciljeve, za poslovnu banku u celini (odnosno, odgovarajuću službu, sektor rada).
Poslovni resursi poslovne banke su kritični faktori bankarskih operacija. Postoji osam osnovnih kategorija resursa: ljudi, novac, vreme, radne procedure i metodi, energija, materijali, oprema i prostor. Poslovni resursi su ograničeni. Menadžer radne jedinice poslovne banke, po pravilu, nema sve resurse koji su mu potrebni ili bar ih nema u dovoljnoj meri. Stoga on mora svoje poslovne odluke, odnosno poslovne akcije koje na osnovu njih preduzima, da optimizuje shodno kvantitetu i kvalitetu postojećih resursa, da bi postigao svoje organizacione ciljeve. Osnovni alati kojima se on služi, vezano za datu konstelaciju, jesu njegove veštine: konceptualne, humane i tehničke. Konceptualne (intelektualne) veštine zasnovane su na mogućnostima menadžerovog posedovanja postojećih i usvajanja novih informacija, identifikaciji situacija poslovnih izazova, sposobnosti da nađe rešenja za njih i da ih reši, sposobnosti da uči iz ličnog iskustva i iz iskustva drugih ljudi i na donošenju odluka. Humane veštine zasnovane su na psiho–kategorijalnom aparatu menadžera (autoritet, entuzijazam, sposobnost komuniciranja, razumevanje grupnog rada) kojim je moguće uspostaviti odgovarajuće poželjne međuljudske odnose. Tehničke veštine zasnovane su na korišćenju različitih sposobnosti u primeni određenih radnih procedura, a pre svega posredstvom tehničko–tehnološke logistike (u prvom redu kompjutera).
Organizacioni ciljevi (“ono što poslovna banka, odnosno top menadžment poslovne banke, želi da uradi”) pokazuju šta se prometom bankarskih proizvoda želi postići i zašto poslovna banka postoji. Organizacione ciljeve možemo izdvojiti kao: osnovni poslovni cilj – zadovoljenje potreba sadašnjih i potencijalnih potrošača bankarskih proizvoda uz povećanje dobiti (za poslovne operacije) ili snižavanje troškova (za institucionalne operacije) i sab poslovne ciljeve – fokusiranje ciljnih tržišnih segmenata, definisanje i održavanje standarda kvaliteta za bankarske proizvode, pozicioniranje bankarskih proizvoda, održavanje ili stvaranje imidža na bankarskom tržištu (na interakciji između onoga što poslovna banka pruža i veličine zadovoljstva potrošača) i razvojna strategijska efektiva.
Opšti organizacioni ciljevi se razlikuju u različitim poslovnim bankama. Ipak, za sve poslovne banke relevantno je da menadžeri na svakom nivou hijerarhijske lestvice (menadžeri odeljenje, menadžeri službi i sektora, top menadžeri) imaju saznanje koje rezultate treba ostvariti u procesu realizacije bankarskih proizvoda da bi se postigli naznačeni ciljevi poslovanja. Jednom projektovana (usvojena) ideja vezana za skalu ciljeva poslovanja svakog organizacionog dela poslovne banke otvara prostor formulisanju i implementaciji adekvatne poslovne strategije. Menadžment, kao par excellence poslovna aktivnost, ističe poslovođenje sa predznakom kreativnosti i originalnosti, a ne ono sa predznakom iskustva i zrelosti.
Nivoi menadžmenta u poslovnoj banci
Jedan generalni pristup menadžmentu poslovne banke, kao procesu stvaranja i održavanje uslova u kojima bankarsko osoblje, radeći u programiranim (poslovno strukturiranim) odeljenjima, odnosno službama i sektorima, efikasno postiže planom predviđene organizacione ciljeve, može se funkcionalno posmatrati kao kompozitna celina (ideje, stvari i sredstva, ljudi) koja pruža osnovu za sagledavanje sledeća tri nivoa menadžmenta: strateškog, menadžmenta organizacione podrške i operativnog.
Strateški menadžment je nivo menadžmenta koji polazi od ideja, njihove razrade i analize, do plana, na osnovu kojeg se predviđa dalji tok aktivnosti i utvrđuje poslovna politika poslovne banke, program ostvarenja poslovodnog procesa, ciljevi i razvija poslovna strategija.
Menadžment organizacione podrške je nivo menadžmenta koji polazi od planiranih stvari i sredstava za svrsishodno odvijanje prometnog procesa – kreiranjem organizacionih struktura, oblika rada i odnosa.
Operativni menadžment je nivo menadžmenta koji se ostvaruje kroz tri pravca aktivnosti: prvi se odnosi na izbor stručnih i odgovornih saradnika i njihovo raspoređivanje, obuku i trening, drugi na preduzimanje aktivnosti u domenu utvrđenih zadataka, odnosno sprovođenju osmišljene plansko–organizacione aktivnosti (donošenje odluka, delegiranje poslova, koordinaciju), a treći na kontrolu, ocenu rezultata rada i sistem nagrađivanja bankarskog osoblja.
Pozicija menadžera pojedinačnog odeljenja, službe ili sektora rada poslovne banke zavisi od materijalne i finansijske snage te banke. Poslovna banka koja uključuje veliki broj filijala (po pravilu različitih tipova i vrsta) potencijalno može imati bord menadžera (top-menadžment tim), lidera banke (engl. Chief Executive), menadžere na strateškom nivou (engl. Senior Executive) kao viši nivo menadžerske strukture; menadžere službi, odnosno sektora kao menadžere na srednjem nivou organizacione strukture (engl. Middle Managers) i ostalo osoblje poslovne banke, koje vrši određene menadžerske aktivnosti i spada u grupu menadžera na operativnom nivou (engl. Supervizors).
Šta menadžer mora?
Efektivni menadžer je ličnost podrške procesu rada u poslovnoj banci; ličnost koja projektuje rezultate kojima se postiže cilj poslovanja. Promena je jedina konstanta, a poslovni život nije ono što se desilo, već ono što zaposleni u poslovnoj banci svakodnevno osećaju i kako to osećaju, uz proaktivnost koja, jednostavno, mora da nadvlada. Uspeh na ovom planu kreira menadžer – merilom sopstvenog znanja i iskustva. On je partner zaposlenih čija memorija rada (sve što je u njihovom duhu istovremeno aktivno) potencijalno može da posluži za uspešno odvijanje radnog procesa, ostvarivanje pozitivnih radnih efekata. Uspešni ljudi ostvaruju uzvrat, a uzvrat dovodi do poverenja. (Dž. O`Konor i Dž. Sejmur u knjizi “Uvod u NLP”).
Menadžer daje život nečemu što je novo (kreacija), povezuje dve (ili više) prethodno nepovezane stvari (sinteza), poboljšava bankarski proizvod (modifikacija). Svojom vizijom širine menadžer mora da ukazuje poštovanje zaposlenima, ne sme da kažnjava njihovu neuspešnu kreativnost, mora da oslobađa kratkoročne rezultate pritiska. Takođe, on treba da stimuliše i podstiče intelektualno osoblje svog segmenta rada, da im daje slobodu u radu i vreme da istraže različite ideje, a potom da ih ispolje. On ne sme da zahteva odmah vidljive rezultate; mora da razume važnost stvaralačkog doprinosa i ne sme da stiče priznanje tuđom zaslugom.
Najvažnije je da bude dobar u komunikaciji. Ne može se dovoljno naglasiti važnost govora, slušanja i pisanja. Menadžer mora da prihvata dužnosti i odgovornosti i na prvo mesto da stavlja interes poslovne banke. Uspostavljen imidž i pozitivna ličnost pomažu menadžeru da oblikuje radnu okolinu, da održi visoki moral i motivaciju zaposlenih i da ih transformiše od skupa pojedinaca do tima. On, takođe, mora da traži i nalazi načine za samousavršavanje, da postavlja sebi plan karijere i da se drži tog plana.
Suština poslovanja
Menadžment treba u kontinuitetu da harmonizuje šanse i pretnje, aktivirajući potencijal zaposlenih u poslovnoj banci u tim procesima, kao izvor sticanja znanja i učenja. Na ovaj način menadžment stvara nevidljivu imovinu poslovne banke koja će ga zaštititi od konkurencije, i koja se mora održati u vremenu. Menadžment mora da oslobodi mogućnosti zaposlenih i omogući im da se angažuju u korisnom poslu. Što se više gleda na zaposlene kao na uspešne izvršioce poslova, to će se oni više truditi da tu poziciju zadrže. “Čovek nikada ne gubi ako pokuša. Gubi samo ako se uzdržava”.
Menadžment poslovne banke je kompleksna aktivnost. Tiče se ljudi, a oni su različiti, svako je drugačiji. Iskren nastup jedina je ispravna politika menadžera. Dozvoljene su samo dve laži: “Ja sam pogrešio(la)” i “U pravu ste”. Menadžer često mora da napravi iskorak iz sebe da bi shvatio druge, ali i da pronikne u sebe da bi sebe shvatio. On mora, u prvom redu, da profesionalno voli bankarsko poslovanje, odnosno poslovnu banku u kojoj je zaposlen (a to znači da više ne upoređuje), a potom partnere banke (fizička i pravna lica), uvek osetljivu publiku. Za svoju banku, za svoje zaposlene i za svoje poslovne partnere menadžer mora da istupi iza svojih zidova, iza maski, i udahne život poslu koji radi, za njihovo i svoje zadovoljstvo. Rečeno je da “ljubazne reči stvaraju poverenje; ljubazno razmišljanje stvara dubinu; ljubazno davanje stvara ljubav”. Menadžment treba uvek da ima na umu da je “čovek rekapitulacija svojih izbora”. Ali i opasku da je “suština poslovanja izvan njega samoga”. Rekli bismo – u mentalnim predstavama zaposlenih, s jedne strane, i poslovnih partnera, s druge strane.
