Potrošači svakog meseca obavljaju preko 30 miliona transakcija u Pepco prodavnicama. Ko su korisnici lanca? Koji su ključni pokretači kupovine? Koliko često se obavlja kupovina? Evo najnovijih rezultata studije Pepco Shopper. Lanac koji je počeo svoje poslovanje u Poljskoj, a danas ima prodavnice u 18 evropskih zemalja, koristi studiju da kreira profil svojih kupaca i zadovolji njihove potrebe na najbolji način.
Kupci Pepca u svakoj zemlji su uglavnom žene, čak 87%. Obično (68%), to su i radno aktivni pojedinci sa najmanje srednjim ili visokim obrazovanjem (77%). Polovina kupaca lanca je u dobi od 25 do 45 godina, mnogi od njih su roditelji, dok 41% ima decu staru do 14 godina.
Kako navodi čak 67% ispitanika, niske cene su ključni pokretač redovne kupovine u Pepcu u svakoj evropskoj prodavnici. Ali to nije sve – među ostalim pokretačima prve kupovine su dobra vrednost za novac i atraktivna ponuda, koju spominje 40%, odnosno 30% učesnika studije. Velika većina kupaca (69%) završava posetu kupovinom, što potvrđuje da Pepco ispunjava očekivanja posetilaca i nudi proizvode koje oni traže. Lanac ima veliku bazu lojalnih kupaca – više od polovine njih posećuje njegove prodavnice češće nego jednom mesečno. Korisnici Pepca priznaju da su nedavno prošli kroz težak period, 46% njih veruje da se njihova finansijska situacija pogoršala tokom prošle godine zbog inflacije, zbog čega još više cene pristupačnost Pepco asortimana.
Ovo su samo odabrani rezultati redovne godišnje studije Pepco Shopper, koju sprovodi agencija 4P Research Mix na tržištima na kojima je Pepco prisutan: od Portugala i Španije, preko Nemačke, Poljske, Mađarske, Rumunije, Srbije i drugih centralnoevropskih zemalja do Litvanije, Letonije i Estonije. Anketari su tokom studije razgovarali sa skoro deset hiljada kupaca da bi obezbedili reprezentativnost uzorka. Na osnovu studije Pepco Shopper, Pepco kreira i redovno analizira Indeks zadovoljstva kupaca (CSI) koji omogućava procenu aspekata kao što su kvalitet usluge kupcima, izgled prodajnog prostora, izbor proizvoda ili visina cena. Indeks je i dalje visok, iznosio je 89 poena tokom najnovije studije.
„Analiza podataka je ključni element poslovne strategije Pepcoa. Redovno razgovaramo sa našim kupcima, dodatno analizirajući brojne faktore, kao što su ekonomska situacija, potrošački trendovi ili kapital brenda. Ključne odluke o ponudi, komunikaciji ili izgledu prodavnice kao takve donose se na osnovu tih analiza. To nam omogućava da obezbedimo proizvode i usluge prilagođene potrebama naših kupaca, bez obzira na lokaciju“, kaže Agnješka Olejničak, direktorka marketinga.
Potrošači u srži Pepco strategije
Informacije o kupcima, njihovim potrebama i očekivanjima razmenjuju se sa različitim odeljenjima i nivoima kompanije Pepco – od prodaje i korisničkog servisa preko nabavke do menadžmenta. Jednom godišnje organizuje se edukativni program za zaposlene koji im pomaže da dobiju osnovne podatke o ključnoj grupi potrošača kroz zabavu i takmičenje. Inicijativa „Poznaj svog kupca“ obuhvata snimke iz intervjua sa stanovnicima različitih zemalja koji dele svoje komentare o njihovom odnosu sa Pepcom i sa time povezanim emocijama.
Fokusiranje na potrošače i njihove potrebe omogućava lancu da dinamično raste, redovno prilagođava ponudu i puni police novim proizvodima. Broj tih proizvoda je izuzetno visok, jer u svakoj prodavnici u proseku ima 530 kategorija, što iznosi oko 13.000 artikala. Ponuda se redovno osvežava i unapređuje sa više od 130 novih kolekcija svake sezone.
