Tradicionalno Intelligence novogodišnje istraživanje sprovedeno je u decembru 2023. u svim većim mestima u Srbiji među 200 tajanstvenih kupaca (mystery shopper) koji su iz perspektive potrošača izneli svoje mišljenje o usluzi u Srbiji. Ovo je prvo javno objavljeno istaživanje takve vrste kod nas.
Nalazi istraživanja pokazuju da je usluga u odnosu na prošlu godinu na istom nivou (47,6%), sa tendencijom poboljšanja (38,2%).
Generalno gledano, najbolja usluga, ako se govori o velikim lancima trgovine, je u drogerijama. Indeks kvaliteta usluge, koji se meri od -100 do 100 (-100 je apsolutno loša usluga, dok je 100 apsolutno dobra usluga), je 20,1 u drogerijama. Upravo u njima potrošači i očekuju da im se priđe mnogo češće nego na drugim mestima, ali nikako agresivno i napadno. Da je indeks zadovoljstva zaposlenih u direktnoj korelaciji sa uslugom, snagom brenda, smanjenom fluktuacijom i većim profitom svedoči i to da su upravo kupci primetili da su u drogerijama zaposleni najzadovoljniji(indeks 13,8), dok sa druge strane najnezadovoljniji u prodavnicama robe široke potrošnje (indeks -6,5).
Prodavnice robe široke potrošnje često imaju negativne indekse kvaliteta usluge, koje idu do -19, ali ima i onih koji vode računa o nivou usluge i intenzivno na tome rade. Interensantno je da među prodavnicama robe široke potrošnje pozitivne ocene u ljubaznosti imaju male lokalne privatne radnje.
O efikasnosti metode mystery shopping govori i to da od tajanstvenih kupaca koji su primetili promene čak njih 59,7% je primetilo poboljšanje nakon izveštaja koji su napisali. Sa druge strane, promene nakon ostavljenog pozivitnog/negativnog komentara u knjizi utiska ili na društvenim mrežama meri se promilima.
Da podsetimo, Mystery shopping je metoda za kontunirano merenje performansi prodaje i iskustva potrošača. Najviše se koristi kao osnova za unapređenje kvaliteta usluge i motivaciju zaposlenih, i predstavljaju direktnu vezu top menadžmenta (ili vlasnika) sa stanjem na terenu. Radi se tako što regularni kupac neke kompanije nakon završene kupovine daje izveštaj o svom iskustva. Za razliku od običnog anketiranja,tajanstveni kupac je prošao obuku da može da prenese objektivno svoje iskustvo a ne samo percepciju i subjektivni osećaj (koji je isto tako bitan).
