Savremeno poslovanje podrazumeva customer–centric pristup, odnosno strategiju koja se zasniva na stavljanju korisnika na prvo mesto, ne samo u smislu da mu se pruža sjajan korisnički servis, već i da mu se obezbeđuje sjajno korisničko iskustvo. Stoga dobro upravljanje iskustvom korisnika (definisano od strane Gartnera kao praksa stvaranja i reagovanja na korisničke interakcije kako bi se ispunila ili premašila njihova očekivanja, što dovodi do većeg zadovoljstva, lojalnosti i zalaganja korisnika), postaje sve značajnije. Zbog toga se javila i potreba za uvođenjem upravljačkih pozicija čiji zadatak bi bio upravo bavljenje nekim vidom customer experience managementa, a u svom nedavnom istraživanju Gartner navodi da sada skoro 90% organizacija ima chief experience officera, chief customer officera ili neki ekvivalent tome. Pri tome, ove uloge nisu podređene direktorima marketinga (chief marketing officer – CMO) uprkos tome što marketinški departmani preuzimaju kontrolu nad ključnim aspektima postignuća korisničkog iskustva unutar svojih organizacija.
Prema Gartneru, organizacije sve ozbiljnije shvataju korisničko iskustvo (customer experience – CX) izdvajajući više resursa i talenata za ovu disciplinu. Gartnerovo istraživanje Upravljanja korisničkim iskustvom 2019. ( 2019 Customer Experience Management Survey) je otkrilo da su 2017. godine funkcije chief experience officer (CXO), chief customer officer (CCO) ili ekvivalent njima nedostajale u više od 35% organizacija, a da je 2019. nedostajalo samo 11% i 10% jedne odnosno druge uloge…
Tekst u celosti možete da pročitate u virtuelnom izdanju časopisa.
